Page 120 - PIMS_Corporate Standard

ี
ู
ี
B6.5.1.4 ก�รถ�ยทอดตัวช้วัดและเป้�หม�ยม�ตรฐ�นด้�นบริก�รไปยังกระบวนก�รและบุคล�กรที่เก่ยวข้อง คู่ค้� / ค่คว�มร่วมมือ /
่
ผู้ส่งมอบ รวมถึงกำ�หนดแนวท�งและกลไกในก�รกำ�กับ ติดต�ม ควบคุม ก�รปฏิบัติง�นให้เป็นไปต�มม�ตรฐ�นบริก�รที่กำ�หนด
B6.5.1.5 แนวท�งก�รวัดและติดต�มผลก�รปฏิบัติง�นต�มม�ตรฐ�นบริก�รครอบคลุมทุก Touch Point และประเภทก�รให้บริก�ร
ื
ู
ที่สำ�คัญ โดยผลก�รปฏิบัติง�นต�มม�ตรฐ�นบริก�รต้องมีคว�มน�เช่อถือโดยอ�ศัยกลไกในก�รตรวจสอบจ�กผ้ตรวจสอบและ
่
ประเมินผลทั้งภ�ยใน / ภ�ยนอกขององค์กร แล้วนำ�ผลที่ได้ม�ทบทวนกฎบัตรและม�ตรฐ�นด้�นบริก�ร ตลอดจนกำ�หนด
แนวท�งพัฒน�อย่�งต่อเนื่อง
่
์
์
ั
่
ิ
้
ู
้
ั
ุ
B6.5.1.6 ก�รสร�งวฒนธรรมองคกรเพือส่งเสรมให้บุคล�กรทุกคนในองคกรมงเนนก�รใหบรก�รลูกค� ทำ�ให้ก�รสนบสนนลกค�
้
ุ
้
้
ิ
เป็นไปต�มม�ตรฐ�น
้
ื
B6.5.1.7 ระบบส�รสนเทศที่บูรณ�ก�รเช่อมโยงข้อมูลลูกค�ที่รวบรวมจ�กทุก Touch Points และส�ม�รถวิเคร�ะห์ข้อมูล
เพื่อให้ได้ส�รสนเทศคว�มต้องก�รคว�มค�ดหวังเชิงลึกของแต่ละกลุ่มลูกค้�
B6.5.2 ก�รสื่อส�รกับลูกค้�
ื
ุ
ั
ุ
้
้
้
้
องค์กรตองกำ�หนดกลไกก�รส่อส�รให้ลูกค�ส�ม�รถคนห�ส�รสนเทศและรบก�รสนบสนนก�รทำ�ธรกรรมกับองค์กร รวมทังส�ม�รถ
ั
ให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริก�ร มีก�รถ่�ยทอดคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค้�ไปยังบุคล�กรหรือกระบวนก�ร
ที่เกี่ยวข้องได้อย่�งทั่วถึง โดยควรคำ�นึงถึง
ื
่
ึ
่
่
B6.5.2.1 ส�รสนเทศทีตองก�รสอส�รและก�หนดชองท�งก�รสอส�รทสำ�คญ ซงมีคว�มแตกต�งกนระหว�งกลุมลกค�และสวนตล�ด
ำ
ั
่
้
่
ู
่
ั
้
่
่
ื
่
่
ี
รวมถึงควรมีก�รสื่อส�รประเด็นด้�น SSHE อ�ทิ ข้อมูลก�รใช้ง�นอย่�งปลอดภัย ก�รกำ�จัดผลิตภัณฑ์อย่�งถูกต้องให้กับลูกค้�ด้วย
้
้
ื
้
ื
B6.5.2.2 ช่องท�งก�รสื่อส�รกับลูกค� เพ่อทำ�ให้ลูกค�ส�ม�รถเข�ถึงส�รสนเทศที่องค์กรต้องก�รส่อส�ร ได้รับคว�มสะดวกสบ�ย
้
่
ในก�รติดต่อสังซ้อสินค� / รับบริก�ร และทำ�ธุรกรรมต�งๆ ตลอดวงจรชวิตของก�รเป็นลูกค� (Customer Life Cycle)
ื
ี
้
่
หรือ Customer Journey โดยนำ�เทคโนโลยีดิจิตอลม�ใช้สนับสนุน
่
B6.5.2.3 ก�รถ�ยทอดคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค�ไปยังหน่วยง�นหรือกระบวนก�รที่เก่ยวข้องตลอดห่วงโซ่อุปท�น
้
ี
่
่
้
ั
ั
ี
เพ่อนำ�ไปปฏิบัติ รวมท้งทำ�ให้ม่นใจว�ลูกค�จะได้ประสบก�รณ์ท่ดีอย�งคงเส้นคงว� (Consistent positive customer experience)
ื
B6.5.3 ก�รสร้�งคว�มผูกพันและคว�มภักดี
้
่
ี
้
้
้
ื
ื
องค์กรต้องกำ�หนดกระบวนก�รสร�งคว�มผูกพันและคว�มภักดี เพ่อให้ลูกค�กลับม�ซ้อสินค�หรือใช้บริก�รซำ� และกล�วถึงองค์กรในท�งท่ด ี
โดยคำ�นึงถึง
B6.5.3.1 ก�รจัดทำ�ฐ�นข้อมูลของลูกค้�ที่รวบรวมจ�กทุก Touch Point โดยกำ�หนดตัวแปรและประเภทของข้อมูลที่ต้องก�รหรือจำ�เป็น

้
ื
ในก�รสร�งคว�มสัมพันธ์กับลูกค� ทั้งน้ข้อมูลที่ได้ต้องมีคว�มถูกต้อง ครบถ้วน เป็นปัจจุบัน และเช่อมโยงทั่วทั้งองค์กร
้
ี
ควรคำ�นึงถึง
้
ื
้
ู
a) ก�รนำ�เทคโนโลยีดิจิทัลม�ปรับใช้ในก�รจัดก�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค�อย่�งเหม�ะสม โดยบูรณ�ก�รเช่อมโยงข้อมลลูกค�
ที่รวบรวมจ�กทุก Touch Point แล้วส�ม�รถวิเคร�ะห์ข้อมูลเพื่อให้ได้ส�รสนเทศคว�มต้องก�รคว�มค�ดหวังเชิงลึก
ของแต่ละกลุ่มลูกค้�
B6.5.3.2 ก�รวิเคร�ะห์และคัดเลือกกลุ่มลูกค้�ที่จะสร้�งคว�มสัมพันธ์ อ�ทิ ก�รจัดแบ่งกลุ่มลูกค้�ต�มคว�มส�ม�รถที่ลูกค้�แต่ละกลุ่ม
้
จะสร�งกำ�ไรให้องค์กรได้ในระยะย�ว และกำ�หนดกระบวนก�รสร�งและจัดก�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค� เพ่อให้ได้ลูกค�ใหม่
้
้

ื
้
่
่
ตอบสนองคว�มตองก�รและทำ�ให้เหนอกว�คว�มค�ดหวงของลูกค� เพมคว�มภกดี และให้ลูกค�กล�วถงองคกรในท�งทีดี
้

่
่
ื
ั
ั
ึ
้
้
ิ
์
รวมทั้งสื่อส�รให้กับหน่วยง�นที่เกี่ยวข้องรับทร�บอย่�งทั่วถึง เพื่อให้ส�ม�รถนำ�ไปปฏิบัติในแนวท�งเดียวกัน
120