Page 119 - PIMS_Corporate Standard

B6.5 ก�รจัดก�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค้�

องค์กรต้องมีกระบวนก�รบริห�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค้� (Customer Relationship Management) มีกระบวนก�รจัดก�รข้อร้องเรียนและข้อคิดเห็น
้
แก้ปัญห�ที่มีผลกระทบต่อคว�มพึงพอใจของลูกค้� มีก�รจัดก�รที่มุ่งลดคว�มผิดพล�ดในก�รให้บริก�ร เพื่อสร�งยอดข�ย เพิ่มส่วนแบ่งตล�ด
้
ตอบสนองคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค� รวมถึงเพิ่มคว�มภักดี (Customer Loyalty) คว�มผูกพัน (Customer Engagement)
ให้ลูกค้�กลับม�ซื้อสินค้� หรือใช้บริก�รซ้ำ� และกล่�วถึงองค์กรในท�งที่ดี

B6.5.1 ก�รสนับสนุนลูกค้�
องค์กรต้องกำ�หนดกระบวนก�รสนับสนุนลูกค้� โดยเริ่มต้นจ�กก�รวิเคร�ะห์ปัจจัยต่�ง ๆ อ�ทิ คว�มต้องก�ร / คว�มค�ดหวังของลูกค้�,
พฤติกรรมในก�รตัดสินใจซื้อสินค้�และบริก�ร, ข้อมูลคู่แข่ง / คู่เทียบ เพื่อกำ�หนดคว�มต้องก�รก�รสนับสนุนที่สำ�คัญของลูกค้� และ
ก�รกำ�หนดจุดสัมผัสบริก�ร (Touch Point) ที่สำ�คัญ (ครอบคลุมทั้ง Physical Touchpoints และ Digital Touchpoints) ตลอดวงจรชีวิต
ของลูกค้� (Customer Life Cycle) ตั้งแต่ก่อนเป็นลูกค้�จนกระทั่งเกิดคว�มภักดี แล้วนำ�ม�กำ�หนดเป็นม�ตรฐ�นด้�นก�รบริก�รลูกค้�
้
ื
ถ�ยทอดม�ตรฐ�นให้มีก�รปฏิบัติต�ม และติดต�มประเมินผลก�รปฏิบัติต�มม�ตรฐ�น เพ่อสร�งคว�มประทับใจและตอบสนอง
่
เหนือคว�มค�ดหม�ย โดยคำ�นึงถึง
B6.5.1.1 ก�รจัดทำ�กฎบัตรและม�ตรฐ�นด้�นบริก�ร (Customer Service Charter และ Service Standard) ที่สอดคล้องกับ
่
ี
้
คว�มต้องก�ร / คว�มค�ดหวังของลูกค�, กฎระเบียบที่เก่ยวข้อง, ค�นิยมขององค์กร, กลยุทธ์ด้�นลูกค�และตล�ด,
้
้
้
่
สมรรถนะบุคล�กร และข้อกำ�หนดของกระบวนก�รทีเกยวของครอบคลุมทังด้�นก�รบริก�รส�รสนเทศ ก�รทำ�ธุรกรรมหรือ
ี
่
ก�รขอรับบริก�ร และก�รให้ข้อมูลป้อนกลับ
B6.5.1.2 กฎบัตรและม�ตรฐ�นด้�นบริก�รต้องได้รับคว�มเห็นชอบจ�กคณะกรรมก�รบริษัทหรือคณะอนุกรรมก�รที่ได้รับมอบหม�ย
B6.5.1.3 ก�รเผยแพร่กฎบัตรและม�ตรฐ�นด้�นบริก�ร ให้ลูกค้�หรือผู้รับบริก�รและบุคล�กรภ�ยในองค์กรทร�บอย่�งทั่วถึง

119