Page 116 - PIMS_Corporate Standard
P. 116
B6.3.1.3 ก�รจัดระดับคว�มสำ�คัญเชิงเปรียบเทียบของส�รสนเทศที่ได้รับจ�กลูกค้� ในมุมมองของลูกค้� รวมทั้งติดต�มคว�มคิดเห็น /
ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) จ�กลูกค้�ในเร่องคุณภ�พของผลิตภัณฑ์ / บริก�ร ก�รสนับสนุนลูกค� ก�รทำ�ธุรกรรม
้
ื
ก�รจัดก�รคว�มสัมพันธ์ และผลกระทบด้�นอื่นๆ ที่มีผลต่อคว�มพึงพอใจของลูกค้�
B6.3.1.4 ก�รบูรณ�ก�รส�รสนเทศเสียงของลูกค้�จ�กทุกช่องท�งม�วิเคร�ะห์ ด้วยวิธีก�รที่เหม�ะสม เพื่อห�คว�มต้องก�ร (Needs)
้
และคว�มค�ดหวัง (Expectations) โดยคำ�นึงถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค� (Customer Insight) คว�มชอบ (Preference)
คว�มนิยม (Favorite) กระแสคว�มต้องก�ร (Trend) รวมถึงคว�มต้องก�รที่ซ่อนเร้น (Unstated needs) ต�มคว�มเหม�ะสม
ครบถ้วนในทุกมิติ (อ�ทิ มิติวงจรชีวิตลูกค้� มิติด้�นผลิตภัณฑ์ และบริก�รสนับสนุนลูกค้� และมิติกลุ่มลูกค้�) โดยควรคำ�นึงถึง
ื
ี
ี
a) ก�รมีระบบส�รสนเทศสำ�หรับบูรณ�ก�รเช่อมโยงข้อมูลลูกค�ท่รวบรวมจ�กทุกจุดท่ให้บริก�ร หรือทุกจุดท่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค� ้
้
ี
้
B6.3.1.5 ก�รนำ�ผลวิเคร�ะห์ที่ได้ม�เป็นข้อมูลป้อนเข�ในก�รว�งแผนกลยุทธ์ / แผนแม่บทก�รปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริก�ร
่
้
ั
หรือ กระบวนก�รทำ�ง�นที่เกี่ยวข้อง จำ�แนกกลุ่มลูกค้�และตล�ด กำ�หนดคุณค�จำ�เพ�ะที่ต้งใจส่งมอบให้ลูกค�
์
(Unique Value Propositions) ข้อกำ�หนดสินค�หรือบริก�ร นวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร รวมถึงก�รปรับปรุงผลิตภัณฑ
้
ิ
ิ
บรก�ร ก�รปฏบตก�ร และกระบวนก�รที่เกี่ยวข้อง
ั
ิ
B6.3.2 ก�รประเมินคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพัน
ุ
่
องค์กรต้องประเมินคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพันของลูกค�ทุกกล่ม อย�งเป็นระบบและมีคว�มน�เช่อถือ อ�ทิ
ื
่
้
ดำ�เนินก�รประเมินโดยกลุ่มบุคคลที่ส�ม แล้วนำ�ผลประเมินที่ได้ไปใช้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริก�ร และกระบวนก�รดำ�เนินง�นอย่�งเป็นระบบ
้
้
มีเป้�หม�ยชัดเจน รวมทั้งอ�จนำ�ไปสู่ก�รพัฒน�ธุรกิจใหม่ เพื่อตอบสนองคว�มค�ดหวังของลูกค้� ม่งสร�งคว�มผูกพันของลูกค�
ุ
ทั้งนี้อ�จพิจ�รณ�ตอบสนองเหนือคว�มค�ดหวังต่อลูกค้�ที่มีศักยภ�พต่อก�รเจริญเติบโตของธุรกิจอย่�งมีนัยสำ�คัญ โดยควรคำ�นึงถึง
B6.3.2.1 ก�รวิเคร�ะห์คว�มต้องก�ร คว�มจำ�เป็นขององค์กร ทั้งในระยะสั้นและระยะย�ว เพื่อกำ�หนดวัตถุประสงค์ แนวท�งก�รประเมิน
้
คว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพัน ครอบคลุมทุกผลิตภัณฑ์และบริก�ร ก�รสนับสนุนต�งๆ ที่ลูกค�ได้รับ
่
ต�มกลุ่มลูกค้�และตล�ดที่ได้จำ�แนกไว้ทุกกลุ่ม รวมถึงลูกค้�คู่แข่งหรือลูกค้�องค์กรอื่น ที่มีสินค้�และบริก�รที่คล้�ยคลึงกัน /
เทียบเคียงกัน โดยใช้แบบจำ�ลอง / ทฤษฎี / เครื่องมือที่เป็นไปต�มหลักสถิติ รวมทั้งใช้เทคโนโลยีดิจิตอล ในก�รวิเคร�ะห์
ฐ�นข้อมูลขน�ดใหญ่ต�มคว�มเหม�ะสม เพื่อให้ได้ปัจจัยที่มีผลต่อคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพัน
116
