Page 114 - PIMS_Corporate Standard

B6.1.5 ก�รจัดก�รส�รสนเทศของลูกค้�และตล�ด
้
องค์กรต้องจัดก�รส�รสนเทศของลูกค�และตล�ดให้ครอบคลุมทุกองค์ประกอบของก�รดำ�เนินก�รด้�นก�รตล�ดและก�รข�ย
(Marketing & Sales) มีก�รรวบรวมแล้วจำ�แนกส�รสนเทศให้สะดวกต่อก�รวิเคร�ะห์และใช้ประโยชน์ เพื่อเป็นข้อมูลสนับสนุนก�รจัดทำ�กลยุทธ์
แผนก�รดำ�เนินง�น ก�รตัดสินใจในระดับปฏิบัติก�ร ก�รปรับปรุงผลก�รดำ�เนินง�น / ระบบง�นด้�นลูกค�และตล�ดอย�งเป็นระบบ
่
้
รวมทั้งใช้ในก�รพัฒน�ผลิตภัณฑ์ บริก�ร นวัตกรรม หรือโอก�สท�งธุรกิจใหม่ ทั้งนี้ควรคำ�นึงถึง
B6.1.5.1 ก�รรักษ�ข้อมูลของลูกค้� เพื่อป้องกันไม่ให้ข้อมูลรั่วไหลออกไปสู่ภ�ยนอกและส่งผลกระทบต่อลูกค้�
B6.1.5.2 ก�รใช้ประโยชน์จ�กข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและ Industry Best Practice

B6.2 ก�รจำ�แนกลูกค้�

ื
้
ู
้
้
ี
ื
้
องค์กรต้องจำ�แนกลูกค�และส่วนตล�ดเป�หม�ยให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ด�นลูกค�และตล�ด แล้วส่อส�รให้ผ้เก่ยวข้องทร�บ เพ่อนำ�ผลก�รจำ�แนก
ไปใช้ในก�ร พัฒน� ปรับปรุง ผลิตภัณฑ์และบริก�ร
B6.2.1 ก�รจำ�แนกลูกค้�และส่วนตล�ดเป้�หม�ย
องค์กรต้องกำ�หนดวัตถุประสงค์ของก�รจำ�แนกลูกค้�และส่วนตล�ดที่ชัดเจน แล้วจึงกำ�หนดแนวท�งก�รจำ�แนกฯ (Segmentation)
ต�มผลิตภัณฑ์และบริก�ร หรือตัวแปรด้�นประช�กรศ�สตร์ (Demographic) ภูมิศ�สตร์(Geographic) และประเภทหรือขน�ดของธุรกิจ
(Firmographic) โดยครอบคลุมทั้งลูกค้�ปัจจุบันและลูกค้�ในอน�คต จัดทำ�ข้อมูลกลุ่มลูกค้� (Customer Segment Profile) กำ�หนดกลุ่ม
้
ุ
ี
ลูกค�เป้�หม�ย (Targeting) และตำ�แหน่งท�งก�รตล�ด (Positioning) เทียบกับค่แข่งสำ�หรับลูกค�แต่ละกล่ม ทั้งน้ต้องสอดคล้องกับ
ู
้
กลยุทธ์ด้�นลูกค้�และตล�ด รวมถึงกำ�หนดตัวชี้วัดและเป้�หม�ยในก�รจำ�แนกฯ โดยควรคำ�นึงถึง
B6.2.1.1 ก�รใช้ส�รสนเทศด้�นลูกค้� ตล�ด ผลิตภัณฑ์และบริก�ร รวมถึงลูกค้�ของค่แข่งทั้งในตล�ดปัจจุบันและตล�ดอื่นๆ
ู
ที่พึงมี หรือค�ดหวังในอน�คต

114