Page 115 - PIMS_Corporate Standard

ื
B6.2.1.2 ก�รประยุกต์ใช้เคร่องมือท�งสถิติที่เหม�ะสมม�ใช้ในก�รวิเคร�ะห์ เพื่อกำ�หนดตัวแปรที่เหม�ะสมสำ�หรับก�รจำ�แนกฯ
และกำ�หนดส่วนตล�ดเป้�หม�ย
B6.2.1.3 คว�มสอดคล้องของแผนง�น กระบวนก�ร ส�รสนเทศ ก�รตัดสินใจที่เกี่ยวกับทรัพย�กร ขีดคว�มส�ม�รถและอัตร�กำ�ลัง
บุคล�กร ก�รปฏิบัติก�ร ผลลัพธ์ และก�รวิเคร�ะห์ เพื่อสนับสนุนเป้�ประสงค์ที่สำ�คัญขององค์กร

B6.2.2 ก�รสื่อส�รผลก�รจำ�แนก
องค์กรต้องสื่อส�ร / ถ่�ยทอด ผลก�รจำ�แนกฯ ให้กับผู้เกี่ยวข้องภ�ยในองค์กรรับทร�บอย่�งทั่วถึง และส�ม�รถนำ�ไปปฏิบัติให้เป็นไป
ในแนวท�งเดียวกัน โดยประเมินจ�กคว�มครอบคลุมและคว�มละเอียดของก�รนำ�แนวท�งไปใช้กับหน่วยง�นที่เกี่ยวข้องทั่วทั้งองค์กร

B6.2.3 ก�รนำ�ผลก�รจำ�แนกไปใช้
้
ุ
์
ั
ั
ำ
์
์
้
ิ
องคกรตองน�ผลก�รจำ�แนกฯ ไปใช้ในก�รจัดทำ�กลยุทธด้�นลูกค�และตล�ด ก�รพัฒน� / ปรบปรงผลิตภณฑและบรก�ร และกระบวนก�ร
ท�งธุรกิจที่สำ�คัญ โดยกำ�หนดเป้�ประสงค์ในก�รปรับปรุงที่เฉพ�ะเจ�ะจง และจัดลำ�ดับคว�มสำ�คัญของก�รเปลี่ยนแปลง
B6.2.4 ก�รกำ�หนดคุณค่�ที่จะส่งมอบให้ลูกค้�
องค์กรต้องกำ�หนดคุณค่�จำ�เพ�ะที่ตั้งใจส่งมอบให้ลูกค้�แต่ละกลุ่ม (Unique Value Propositions)
B6.3 ก�รรับฟังลูกค้�
้
ู
้
องค์กรต้องมีกระบวนก�รรับฟังลูกค� (Voice of Customer) ที่เป็นเชิงรุก (Proactive) และสร�งสรรค์ (Creative) เพื่อเรียนร้คว�มต้องก�ร
คว�มค�ดหวัง ทั้งที่ถูกระบุออกม�อย่�งชัดแจ้ง (Stated needs) หรือไม่ได้ระบุให้ชัดแจ้ง (Implied needs) ของลูกค้� โดยส�รสนเทศที่ได้จะต้องส�ม�รถ
้
้
นำ�ไปใช้ต่อได้ทั้งในระดับก�รกำ�หนดกลยุทธ์ ก�รว�งแผนด้�นลูกค�และตล�ด ก�รสร�งนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร ตลอดจนก�รออกแบบและ
ปรับปรุงก�รปฏิบัติก�รและกระบวนก�รทำ�ง�น
B6.3.1 ก�รรับฟังลูกค้�
องค์กรต้องกำ�หนดกระบวนก�รรับฟังลูกค้� ทั้งลูกค้�ในปัจจุบัน อดีต และอน�คต รวมถึงลูกค้�ของคู่แข่ง ตลอดวงจรชีวิตของก�รเป็น
ลูกค้� (Customer life cycle) ผ่�นช่องท�งต่�งๆ แล้วนำ�ข้อมูลม�วิเคร�ะห์ เพื่อห�คว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค้� นำ�ไปใช้
กำ�หนดกลยุทธ์ แผนก�ร ก�รปรับปรุงผลิตภัณฑ์ / บริก�ร / กระบวนก�รธุรกิจ โดยคำ�นึงถึง
B6.3.1.1 ก�รกำ�หนดช่องท�ง แนวท�งปฏิบัติในก�รรับฟังลูกค้�อย่�งเป็นระบบ ครอบคลุมทุกกลุ่มลูกค้� และดำ�เนินก�รรับฟังลูกค้�
ต�มช่องท�งที่กำ�หนด รวมทั้งทบทวนคว�มเหม�ะสมและประสิทธิภ�พของช่องท�งต�มรอบเวล�ที่กำ�หนด หรือ
เมื่อมีก�รเปลี่ยนแปลงอย่�งมีนัยสำ�คัญ โดยควรคำ�นึงถึง
a) ก�รสังเกต ก�รมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้� ประกอบในก�รรับฟัง
b) ก�รใช้เทคโนโลยีสื่อสังคมออนไลน์ หรือเทคโนโลยีดิจิตอลอื่นๆ อ�ทิ ก�รใช้เทคโนโลยีปัญญ�ประดิษฐ์ (AI)
หรือก�รวิเคร�ะห์ข้อมูลขน�ดใหญ่ (Big Data Analysis) ม�ปรับใช้ในกระบวนก�รรับฟังลูกค้�อย่�งเหม�ะสม
ึ
ี
่
้
ั
่
ิ
ั
B6.3.1.2 ก�รถ�ยทอดกระบวนก�รรบฟังลูกค้�ให้กบบุคล�กรภ�ยในองคกรทีเกยวของรบทร�บอย่�งทัวถง และส�ม�รถปฏบัตง�น
่
ั
่
ิ
์
ให้เป็นไปในแนวท�งเดียวกัน ในก�รรวบรวมข้อมูลและส�รสนเทศที่เกี่ยวข้องต�มกลุ่มลูกค้� โดยควรคำ�นึงถึง
ิ
ี
้
ำ
ั
a) ก�รก�หนดแนวท�งและกลไกในก�รก�กบ ตดต�ม ควบคมก�รปฏบัตง�นด้�นก�รรบฟังลูกค� และมก�รดำ�เนนก�ร
ำ
ิ
ิ
ั
ุ
ิ
ติดต�มก�รปฏิบัติง�นของบุคล�กรที่เกี่ยวข้อง
115