Page 121 - PIMS_Corporate Standard

B6.5.3.3 แผนง�น / โครงก�รจัดก�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค้� มีก�รบูรณ�ก�รเช่อมโยงเพื่อตอบสนองคว�มต้องก�รคว�มค�ดหวัง
ื
ของลูกค้�ที่เหมือนหรือคล้�ยคลึงกันในแต่ละกลุ่มลูกค้� และสนับสนุนต่อคว�มสำ�เร็จของก�รพัฒน�ผลิตภัณฑ์และบริก�ร
ก�รสนับสนุนลูกค้� และภ�พลักษณ์ขององค์กร
่
้
้
B6.5.3.4 ก�รติดต�มและประเมินผลก�รดำ�เนินง�นในก�รสร�งคว�มสัมพันธ์กับลูกค� โดยพิจ�รณ�จ�กผลลัพธ์ต�งๆ อ�ทิ
จำ�นวนลูกค้�ใหม่ ก�รซื้อต่อยอด (Up selling) ก�รซื้อต่อเนื่อง (Cross selling) คว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ ข้อร้องเรียน
ของกลุ่มลูกค้�เป้�หม�ย ก�รสูญเสียลูกค้� คว�มผูกพัน ภ�พลักษณ์ แล้วนำ�ผลประเมินฯ ไปใช้ในในก�รทบทวน / ปรับปรุง
กระบวนก�รสร้�งคว�มสัมพันธ์กับลูกค้� รวมทั้งนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร

B6.5.4 ก�รจัดก�รข้อร้องเรียนและข้อคิดเห็น
ี
้
องค์กรต้องกำ�หนดกระบวนก�รจัดก�รข้อร้องเรียนและ ข้อคิดเห็นจ�กลูกค�และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเก่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริก�ร แก้ปัญห�
ที่มีผลกระทบต่อคว�มพึงพอใจของลูกค้� รวมทั้งมุ่งลดคว�มผิดพล�ดในก�รให้บริก�ร โดยกระบวนก�รจัดก�รข้อร้องเรียนต้องดำ�เนินก�ร
่
ี
็
้
ี
้
ิ
้
ิ
่
้
้
ี
ั
ื
อย�งเป็นระบบ รวดเรว และมประสิทธผล รวมทังมลกษณะแบบปิด (Closed-Loop Process) เรมตนจ�กลูกค�หรอผูรองเรยน
และสิ้นสุดก็ต่อเมื่อข้อร้องเรียนได้รับก�รแก้ไขจนลูกค้�หรือผู้ร้องเรียนเกิดคว�มพึงพอใจ ทั้งนี้ควรคำ�นึงถึง
B6.5.4.1 ก�รกำ�หนดช่องท�งในก�รรับข้อร้องเรียนและข้อคิดเห็นที่หล�กหล�ย ครอบคลุมช่องท�งอิเล็กทรอนิกส์และสื่อสังคมออนไลน์
โดยช่องท�งรับร้องเรียนและข้อคิดเห็นที่องค์กรจัดไว้ให้ลูกค้�หรือผู้ร้องเรียน ควรส�ม�รถเข้�ถึงได้โดยง่�ยและไม่มีค่�ใช้จ่�ยเพิ่มเติม
อีกทั้งต้องกำ�หนดนโยบ�ยและระเบียบวิธีปฏิบัติในก�รจัดก�รข้อร้องเรียน (Complaint handling policy outlines & procedures)
ซึ่งได้รับอนุมัติจ�กคณะกรรมก�รขององค์กรหรือคณะอนุกรรมก�รที่ได้รับมอบหม�ยอย่�งเป็นท�งก�ร
B6.5.4.2 ก�รเผยแพร่นโยบ�ยและระเบียบวิธีปฏิบัติในก�รจัดก�รข้อร้องเรียนทั้งภ�ยในและภ�ยนอกองค์กร ผ่�นช่องท�งที่สำ�คัญ อ�ทิ
ป้�ยประก�ศบริเวณพื้นที่ข�ยหรือพื้นที่ให้บริก�ร สัญญ�ให้บริก�ร คู่มือก�รใช้ง�น สื่อโฆษณ� / ประช�สัมพันธ์ และฉล�ก
หรือหีบห่อสินค้� ช่องท�งอิเล็กทรอนิกส์และสื่อสังคมออนไลน์
B6.5.4.3 นโยบ�ยและระเบียบวิธีปฏิบัติเกี่ยวกับก�รจัดก�รข้อร้องเรียนต้องประกอบด้วย วัตถุประสงค์, ขอบเขต, และข้อตกลงร่วมกัน
ของผ้บริห�รและพนักง�นทุกระดับ (Organizational commitment) โดยข้อกำ�หนดที่สำ�คัญและม�ตรฐ�นในก�รจัดก�ร
ู
ั
ข้อร้องเรียนต้องครอบคลุม 3 ข้นตอนที่สำ�คัญ ได้แก่ ก�รรับข้อร้องเรียนและก�รอำ�นวยคว�มสะดวกให้แก่ผู้ร้องเรียน
(Facilitate) ก�รตอบรับและก�รตอบกลับข้อร้องเรียน (Respond) และก�รแก้ไขข้อร้องเรียน (Manage)
B6.5.4.4 ระบบก�รบริห�รจัดก�รข้อร้องเรียน (Complaint Management System) ต้องครอบคลุมขั้นตอนที่สำ�คัญ ได้แก่ ก�รรับข้อร้องเรียน
(Receipt), ก�รตอบรับ (Acknowledgement), ก�รประเมินและแก้ไขเบื้องต้น (Initial assessment addressing), ก�รให้เหตุผล
สนับสนุนก�รตัดสินใจ (Providing reasons for decisions), ก�รปิด, ก�รบันทึก, ก�รชดเชย / แก้ไขข้อผิดพล�ด และ ก�รสอบท�น /
ติดต�มข้อร้องเรียน (Closing, Record keeping, Redress review) ทั้งนี้ควรคำ�นึงถึง
a) เส้นท�งก�รสอบท�นเกี่ยวกับข้อร้องเรียนทั้งภ�ยในและภ�ยนอกองค์กร อ�ทิ คู่ค้� คู่คว�มร่วมมือ หรือหน่วยง�นบังคับ
ใช้กฎหม�ย หรือหน่วยง�นกำ�กับดูแล (Avenue of Reviews)
ี
่
ั
b) ระดับของก�รจัดก�รข้อรองเรียน โดยมอบหม�ยอำ�น�จหน�ที่กบบุคล�กรแตละระดับทีเกยวข้องกบก�รจัดก�ร
่
้
่
้
ั
ข้อร้องเรียน (Levels of Compliant handling)
c) กระบวนก�รในก�รจัดก�รข้อร้องเรียนที่มีนัยสำ�คัญของผู้บริห�รระดับสูง
d) นโยบ�ยคว�มเป็นส่วนตัวของผู้ร้องเรียน
e) ภ�ระหน้�ที่ (Accountability) ซึ่งเกี่ยวข้องกับก�รวิเคร�ะห์ข้อร้องเรียน (Analysis and evaluation of complaints)
ก�รติดต�มระบบจัดก�รข้อร้องเรียน (Monitoring) และก�รปรับปรุงหรือพัฒน�อย่�งต่อเนื่อง (Continuous improvement)
121