Page 3 - Telenorbutikken Kjedehåndbok

Kjedehåndbok Telenorbutikken

11.4 Prislojalitet ...................................................................................................................... 21
11.5 Returrett og stock rotation ............................................................................................... 22
11.6 Varebestillinger ............................................................................................................... 22
12 Multikanal / samarbeid på tvers av Telenors distribusjonskanaler ........................................ 22
12.1 Ekspertrollen ................................................................................................................... 22
12.2 Kritiske kundesituasjoner ................................................................................................. 23
12.3 Telenors salgskanaler ....................................................................................................... 23
12.3.1 Telenor.no ..................................................................................................................... 23
12.3.2 Kundeservice (KS) .......................................................................................................... 23
12.3.3 Telemarketing (TM) og 1:1 aktiviteter .......................................................................... 23
12.4 Retningslinjer for multikanal ............................................................................................. 24
12.4.1 Henvendelser som gjelder fasttelefon og bredbånd ..................................................... 24
12.4.2 Kunden har fått et tilbud fra Telenors andre kanaler ................................................... 24
12.4.3 Prisforskjeller mellom Telenors kanaler ....................................................................... 24
12.4.4 Eskalering av saker med misfornøyde kunder .............................................................. 24
12.4.5 Nyttige telefonnumre for Telenorbutikken ................................................................... 24
13 Kjedens Kompetanseplattform ............................................................................................ 25
14 Rekruttering og bemanning ................................................................................................. 25
14.1 Rekruttering .................................................................................................................... 25
14.2 Bemanning ...................................................................................................................... 26
15 Ytelsesmodell ..................................................................................................................... 26
16 Hardwareservice, reklamasjoner og klager .......................................................................... 26
16.1 Kundeklager/reklamasjoner .............................................................................................. 26
16.2 Serviceverksted hardware ................................................................................................ 27
16.3 Garantier ......................................................................................................................... 27
17 Nyetablering og avvikling .................................................................................................... 28
18 Økonomiske forhold ........................................................................................................... 28
18.1 Økonomiske forholdstall .................................................................................................. 28
18.2 Økonomisk mislighold ...................................................................................................... 29
18.3 Gjeldende franchiseavgifter og bidrag ............................................................................... 29
18.3.1 Oppstartsavgiften .......................................................................................................... 29
18.3.2 Franchiseavgift .............................................................................................................. 29
18.4 Avvik og bedrageri ........................................................................................................... 29
19 Mediehåndtering ................................................................................................................ 31
20 Regnskapsførsel og rapportering ......................................................................................... 31
21 Personal, og « helse, miljø og sikkerhet» ............................................................................. 32
22 Vekstkriterier ...................................................................................................................... 33
23 IT-sikkerhet ......................................................................................................................... 33
24 Konfidensialitet .................................................................................................................. 34
25 Vedlegg .............................................................................................................................. 34
Vedlegg 1 ............................................................................................................................................... 35
Vedlegg 2 ............................................................................................................................................... 49

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