Page 5 - Telenorbutikken Kjedehåndbok

Kjedehåndbok Telenorbutikken

Vi ønsker å gjøre det lett for kundene å få det de vil ha – når de vil ha det. Vi skal holde det vi lover og
levere det vi sier vi skal. Vi skal være nyskapende for å levere friske ideer. Og som et internasjonalt
selskap vil vi vise respekt for våre kunder og deres kultur.

3.3 Strategi
Kort sammenfattet er Telenor Norges strategi for årene frem mot 2020 følgende:
«Vi skal være favorittpartneren i kundenes digitale liv. Det skal vi oppnå med spennende og
engasjerende produkter, det beste nettverket, kostnadseffektiv og ansvarlig forretningsdrift»
3.4 Telenors Multikanal strategi og visjon

Telenors eksisterende og potensielle kunder har mange kontaktpunkt med Telenor. I løpet av en
kjøps- eller serviceprosess tar de gjerne kontakt med Telenor gjennom websidene (telenor.no), de
besøker en Telenor forhandler, de bruker Mitt Telenor App, ringer kundeservice, stiller spørsmål på
Facebook og mye mer. Dette refereres ofte til som Telenors «kanaler».

Kunden forventer at Telenor fremstår helhetlig på tvers av kanaler, med samme høye kvalitet i alle
ledd. Telenor ønsker å gi kundene mulighet til å orientere seg, reservere varen, betale, hente, få hjelp
og service i ulike kanaler som en del av samme kjøpsprosess. Dette er multikanalstrategien og
visjonen Telenor jobber mot de neste årene.

4 Telenorbutikken

4.1 Ambisjoner og mål
Telenor og Telenorbutikkene trenger hverandre, og utfyller hverandre, fordi vi vet at våre kunder
handler og søker råd og hjelp både i butikk, på nett og gjennom telefon. God service er veldig viktig
for Telenor-kundene og er følgelig en differensiator for Telenor og Telenorbutikkene. Det er vår
service og kundebehandling som skal «utgjøre en forskjell».

Telenorbutikken skal være kjent som den aktøren som yter høyest grad av service i bransjen, og har
den beste kompetansen på mobile produkter og tjenester i detaljhandelen.
Telenorbutikken skal hjelpe kunden i gang med sitt mobilhold og -bruk, og skal etterstrebe og levere
den gode kundeopplevelsen til enhver tid.
Ambisjonen er at Telenorbutikken skal «befeste og eie serviceposisjonen» i detaljhandelen.
Posisjonen skal vi vinne ved å yte gode kundemøter og suverene kundeopplevelser.

Du som Franchisetaker i Telenorbutikken, må være deg denne oppgaven og dette ansvaret bevisst.

Vi beskriver den ønskede kundeopplevelsen og det etterlatte inntrykket vi ønsker å gi våre kunder i
Telenorbutikkenes verdiproposisjon:
”Hos oss skal du være så fornøyd at du anbefaler Telenor til andre!
Det skal vi sørge for ved å tilby mobilprodukter og -tjenester som passer perfekt for deg, levert med
markedets beste service».

Verdiproposisjonen vår beskriver hva vi skal bety for våre kunder, hvordan kundene skal oppleve oss,
samt gi kundene en god grunn til hvorfor de skal handle hos nettopp oss, gang på gang.

Telenorbutikken er privatmarkedets faghandel og setter kundeopplevelsen i høysetet. Hvordan
kunden opplever oss er avhengig av mange faktorer, de viktigste faktorene for å skape en god
kundeopplevelse i Telenorbutikken er definert som følgende:
 Hvordan butikkene ser ut
 Hvordan vi som ansatte fremstår og oppfører oss

5