Page 10 - Telenorbutikken Kjedehåndbok

Kjedehåndbok Telenorbutikken

Formålet med Telenorbutikkens kjedestandarder er:
 Fremstå som ett selskap utad
 Beskytte merkevaren Telenor
 Løfte Telenorbutikkenes renomè og lønnsomhet
 Skape et kontinuerlig fokus på forbedring av konseptet og driften i butikkene.

Kjedestandardene omfatter de retningslinjer og rutiner som skal etterleves i Telenorbutikkens
Franchisekonsept, slik at kunden opplever samme gode kvalitet i alle Telenorbutikker, uavhengig av
hvilken butikk han besøker. Kjedestandardene omhandler blant annet disse områdene: (detaljert
informasjon finner du i de respektive kapitlene i Kjedehåndboken).

Butikkonseptet:
o Hvordan butikken skal se ut, bruk av innredning, vareplassering, prising, ryddighet og
orden, kommunikasjonsflater m.m.
Den ansatte:
o Hvordan ansatte skal kle seg og te seg på jobb
Service og kundehåndtering:
o Hvordan vi skal behandle våre kunder, og hvordan vi skal håndterere klager og
reklamasjoner.
Sortiment:
o Hvilke leverandører vi handler fra, hva som er kjernesortiment, hvordan vi selger
våre produkter og tjenester (hardware, abonnement og tjenester).
Priser:
o Makspriser, kampanjepriser, Swap.
Kampanjer:
o Hvordan kampanjene skal gjennomføres i butikk. Vareplassering, sikre varer til
kampanje og korrekt materiell.
Kompetanseheving:
o Hvilken kompetanse en Telenorbutikkansatt skal ha, hvilke krav det settes til
deltakelse på kurs/treninger.
Kjedesamlinger:
o Hvilke krav det settes til deltakelse på kjedesamlinger.
Økonomiske retningslinjer og forpliktelser:
o Hvilke krav det settes til rapporteringer fra franchisetaker, samt franchisetakers
egenkapitalgrad.

Kjedestandardene sørger for at både franchisegiver og franchisetaker holder fokus på kundeservice
og kundeopplevelse til enhver tid. Vi måler etterlevelse av våre kjedestandarder for å sikre at vi
leverer i henhold til våre mål om å være «best på service og kompetanse».

5.3 Kvalitetskontroll av kjedestandardene
Vi vil måle våre butikker gjennom ulike tiltak. Ved å gjøre dette, øker vi mulighetene for å levere
konsekvent god kundeopplevelser hver dag. Ansvaret for iverksettelse og bruk av kjedestandardene
ligger hos den enkelte forhandler. Det er kjedekontorets ansvar å utvikle og støtte opp om denne
prosessen, hvilket skjer gjennom løpende konseptutvikling, kompetanseprogram samt løpende
oppfølging / informasjon fra kjedekontoret.

Våre kvalitetskontroller skal bl.a.
 måle gjennomføringen og effekten av våre kjedestandarder
 avdekke hvilke standarder som er viktigste drivere for kundeopplevelse og lønnsomhet

10