Page 11 - Telenorbutikken Kjedehåndbok

Kjedehåndbok Telenorbutikken

 gi innspill til forbedringer og justeringer av kjedestandardene

For å sikre at forhandler utøver Telenorbutikken franchisekonsept i henhold til de standarder som er
beskrevet i håndboken, vil følgende kvalitetskontroller bli gjennomført i og av Telenorbutikkene.

5.3.1 Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT er forkortelse for Customer Satisfaction Score. CSAT er et måleverktøy som brukes til
kundedrevet forbedringsarbeid. Kundenes tilbakemeldinger er svært viktig for å se om vi leverer god
nok kvalitet i vårt arbeide. Vi skal bruke dette til å måle i hvilken grad kunden vil anbefale Telenor til
venner og kjente etter å ha vært i kontakt med oss. For Telenorbutikken vil det si alle kunder som har
kjøpt et produkt eller en servicetjeneste.

Målet med CSAT i Telenorbutikken er å bruke den kontinuerlige kundefeedbacken til å bli en
selvlærende organisasjon.

Kundene vil i etterkant av et kjøp eller service, motta en SMS med NPS spørsmålet «På en skala fra 1-
5 i hvilken grad vil du anbefale Telenorbutikken til familie, venner og kolleger?»

Feedbacken er input i følgende hovedaktiviteter:
 Coaching: Kundefeedbacken brukes til å trene medarbeidere, slik at de kan levere en bedre
kundeopplevelse.
 Strukturelle forbedringstiltak:
o Identifisere og gjennomføre forbedringstiltak i den enkelte butikken
o Identifisere og prioritere tiltak som ikke kan løses i den enkelte butikken. Prioriterte
tiltak sendes til kjedekontoret og Telenor som prioriterer og gjennomfører disse
tiltak sammen med tilsvarende input fra øvrige kanaler.

5.3.2 Konseptkontroll
Konseptkontrollen vil spille en avgjørende rolle i måten vi leverer vårt merkevareløfte i Norge. Hver
gang vi overgår våre kunders forventninger, kommer de oftere tilbake til oss og deres lojalitet til
merkevaren styrkes.
Målet med denne kontrollen er at vi sammen skal identifisere muligheter for forbedringer som kan
styrke den enkelte butikk og kjeden i sin helhet. Etter hvert besøk vil det bli gitt en skriftlig
tilbakemelding på mulighetene for forbedring som igjen vil bli fulgt opp ved senere besøk.
Konseptkontrollen er en fullstendig gjennomgang av butikken ift konsept, planogram , renhold og
orden osv. Det vil være minimum ett annonsert besøk i hver butikk hvert år. I tillegg kan det komme
uanmeldte kontroller for å sjekke at konseptet følges og at kundene får den opplevelsen de
forventer.

5.3.3 Kampanjekontroll
Kampanjekontroll er primært en avsjekk på at butikken har sendt inn bildedokumentasjon til
bildebanken. Bildebanken finnes via SnapShop. Alle skal bekrefte, med bilder, at butikken er
klargjort til kampanjestart med riktige produkter, plakater, prislapper og annet materiell. Kjeden
selger kampanjepakker til leverandører og sender denne rapporten til disse som en bekreftelse.
Derfor vil det få økonomiske konsekvenser for kjeden dersom noen butikker ikke har utstilt
produkter, plakater, priser osv - ihht kampanjeinformasjonen. Kampanjekontroll kan også bli gjort via
et besøk i butikken. Forhandlerne er ansvarlig for at kampanjevarer er på plass i butikk til
kampanjestart, og må melde inn avvik på dette før kampanjen starter. Gammelt kampanjemateriell
skal også være fjernet for å få godkjent en kampanjekontroll. Forhandleren må også påse at alle
skjermer fungerer som de skal. Inneholder kampanjen egen bekledning, eller andre spesielle
elementer, så skal forhandleren forsikre seg om at dette er mottatt i god tid før kampanjestart.

11