Page 24 - Noi san - 4
P. 24
"L NG NGHE"
ĐỂ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG
- Hồ Thu (Xe máy miền Bắc)
Bất cứ ai khi đã là khách hàng cũng đều
trải qua 1 chuỗi các trải nghiệm khi tiếp
xúc với toàn bộ quy trình, con người của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Mỗi điểm
tiếp xúc được gọi là ĐIỂM CHẠM giữa
doanh nghiệp và khách hàng. Sự hài lòng
ở từng điểm chạm chính là vấn đề quyết
định khách hàng tiếp tục ở lại hay rời bỏ
doanh nghiệp.
Cách đây 8 tháng, tôi mua một tai nghe ở một cửa Ra đến cửa, gặp lại bạn quản lý cửa hàng lúc nãy,
hàng thuộc chuỗi bán lẻ lớn, và theo lời tư vấn sẽ bạn hỏi tôi: “Chị đã được hỗ trợ xong rồi ạ?”. Tôi trả
được 1 đổi 1 trong vòng một năm nếu hư hỏng. Gần lời: “Ừ, bạn kia lại bảo chị mang về theo dõi thêm,
đây cái tai nghe bị rè tiếng và đương nhiên rồi, tôi nên chị lại mang về thôi!”. Tôi nhìn thấy cái nhíu
mang ra cửa hàng với hy vọng được đổi cái mới theo mày nhẹ của bạn quản lý. Bạn bảo tôi quay lại quầy
như cam kết ban đầu. Vẫn là những trải nghiệm rất kỹ thuật cùng bạn. Sau khi nghe lại toàn bộ sự việc,
tốt đến từ cái cúi đầu của chú bảo vệ, của bạn nhân bạn quản lý bảo bạn kỹ thuật làm thủ tục đổi cho
viên, nụ cười nhìn thấy qua ánh mắt dù là ai cũng đeo tôi cái tai nghe mới với lý do “để chị đỡ phải đi lại
khẩu trang. Bạn nhân viên đón tôi ở cửa, hỏi nhu cầu nhiều lần”. Vậy là tôi ra về với tâm trạng vui vẻ và
và dẫn khách vào quầy kỹ thuật. Ngay sau đó, một dĩ nhiên sau này có mua gì tôi cũng sẽ quay lại đó.
bạn nam đeo thẻ quản lý cửa hàng đến bên cạnh hỏi
bạn nhân viên: ”Chị cần hỗ trợ kỹ thuật gì hả em?”. Qua ví dụ này, cách tốt nhất để biết được khách hàng
có hài lòng ở từng ĐIỂM CHẠM hay không là gì?
Và sau đó một bạn nhân viên kỹ thuật kiểm tra tai
nghe của tôi, nhưng bằng cách mở một đoạn nhạc Câu trả lời chính là “Hãy lắng nghe khách hàng!”.
remix rồi khẳng định tai nghe vẫn bình thường chứ
không có vấn đề gì, mặc cho tôi nói đi nói lại là tôi Lắng nghe khách hàng mọi lúc, mọi nơi khi chúng
thường sử dụng để họp zoom trong môi trường yên ta có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là
tĩnh thì nghe rất rõ tiếng rè. Cuối cùng bạn nhân cách tốt nhất để hiểu khách hàng đang nghĩ gì và
viên kỹ thuật hướng dẫn tôi là về theo dõi thêm. Tôi có hài lòng hay không. Trải nghiệm ở trên của tôi là
cũng đành đứng dậy ra về nhưng thật sự là không một ví dụ điển hình.
vui. Riêng cái cách sử dụng nhạc remix để thử tiếng
rè là tôi thấy nó sai sai rồi. Tự nhủ chả mất công
quay lại làm gì nữa vì chắc cái chính sách 1 đổi 1 kia
cũng chỉ là chiêu marketing ban đầu thôi.
21 NỘI SAN TẬP ĐOÀN HÒA BÌNH MINH - SỐ 04
