Page 26 - 1.Digital Marketing ch.1

หลักสูตรมาร์เก็ตติ้งออนไลน์ 25

- รูวิธีในการจัดการชื่อเสียงขององคกรในยุคดิจิทัล ดวยการทำ Social Crisis Management, Influencer Marketing,

Content Marketing, SEO (Search Engine Optimization , และ SEM (Search Engine Marketing

จะเห็นไดวามืออาชีพทางดาน PR ยุคใหม นอกจากมีความเขาใจจิตวิทยาของ ‘คน’ แบบที่ PR แบบดั้งเดิมมีแลว ยังควรมีความรู
ความเขาใจวา เทคโนโลยีดิจิทัลกระทบการสื่อสารและชีวิตมนุษยอยางไร และเมื่อเขาใจแลว เราจะสามารถมองภาพรวมออก

3.3 การบริหารจัดการชื่อเสียงออนไลน (Online Reputation Management

ในยุคที่เทคโนโลยีกาวไกลอยางในปจจุบันที่ทำใหการสื่อสารเชื่อมถึงกันไดแคเพียงปลายนิ้ว ทำใหหลายๆ ธุรกิจ
เลือกใชเทคโนโลยีเหลานี้ในการสื่อสารกับลูกคาไดงายขึ้น ทั้งใชเปนชองทางในการโปรโมท campaign ตางๆ หรือแจงขาวสารไป
ยังลูกคา รวมไปถึงเปนชองทางใหลูกคาติดตอกลับมาหาเราเพื่อสอบถามขอมูลเพิ่มเติม หรือใหขอเสนอแนะแกลูกคาไดอยาง

งายดาย แตเทคโนโลยีเหลานี้ก็เหมือนเหรียญที่มีสองดานเพราะนอกจากการสื่อสารที่รวดเร็ว และสะดวกสบายเชนนี้ ยังชวย
กระจายขาวสารได ในทางกลับกันการสื่อสารที่รวดเร็วนี้ก็สามารถแพรกระจายชื่อเสียงในดานแยๆ หรือสิ่งที่ลูกคาไมพอใจไปได

รวดเร็วเชนกัน ซึ่งตามหลักจิตวิทยานั้นผูคนมักอยากที่จะรูเรื่องราวแยๆ ในแงลบ หรือขอเสียของสินคาที่มีมากกวาที่จะเปนเรื่อง
ดีๆ ปกติทั่วไปอยูดวย ยิ่งทำใหเราตองใหความสำคัญกับชื่อเสียงในสวนนี้มากขึ้น เพราะชื่อเสียงบนโลกออนไลนถือเปนสิ่งที่สำคัญ
มากในการสรางแบรนดในยุคนี้ ปจจัยตางๆ อยางขอมูลผิดๆ จากการโจมตีจากฝายตรงขาม หรือขอความแสดงความไมพอใจบน
โลกออนไลนลวนแลวแตทำใหความนาเชื่อถือในแบรนดลดลง และอาจทำใหลูกคาบางรายเลือกที่จะเลิกซื้อสินคาและใชบริการ

ของเราไปเลยก็ได

ซึ่งในการบริหารจัดการชื่อเสียงบนโลกออนไลนนั้นไมไดหมายถึงแคการควบคุมแคชื่อเสียงในดานไมดีที่ปรากฏออกมา
เทานั้น แตยังตองรวมไปถึงการสรางชื่อเสียงในดานดีเพื่อใหผูคนรูจักกับแบรนดและรูสึกถึงแบรนดของเราไปในทางที่ดีไดดวย

โดยวิธีการจัดการกับชื่อเสียงบนโลกออนไลนของแบรนดแบบงายๆ สามารถทำไดดังนี้

1. สรางชองทางการสื่อสารที่เราดูแลเองได
แนนอนวาทุกๆ องคกรยอมไมอยากใหเกิดชื่อเสียงทางดานลบอยูแลว แตในบางครั้งดวยปจจัยหลายๆ อยางก็ทำใหเรา
เลี่ยงสิ่งที่จะเกิดขึ้นเหลานี้ไมได หลายครั้งสิ่งเหลานี้อาจเกิดจากพนักงานแคคนเดียวแตตองเสียชื่อเสียงไปทั้งองคกร ดังนั้นเมื่อเรา

รูวาสิ่งเหลานี้มีโอกาสเกิดขึ้นไดเสมอแลว สิ่งที่เราสามารถทำไดก็คือการเตรียมตัวรับมือกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งโดยปกติ
แลวเมื่อเราคนหาชื่อแบรนดตางๆ ใน Google เราอาจจะเจอเว็บไซตตัวเอง รวมไปขอคิดเห็นตามเว็บบอรดแตละแหงที่อาจมี
ถอยคำรุนแรงเกี่ยวกับแบรนดของเราในทางไมดี ดวยเหตุที่ลูกคาเหลานั้นไมพอใจในคุณภาพของสินคาและการบริการของเรา

หรือยิ่งไปกวานั้นอาจมี Hate sites หรือเว็บไซตที่ตั้งขึ้นมาเพื่อรวมกลุมคนที่ไมชอบแบรนดนี้อยางรุนแรง หรือที่เรียกวา anti- ซึ่ง
เว็บที่วาสามารสงผลใหลูกคานั้นเสียความมั่นใจและเลิกใชแบรนดของเราได

วิธีการรับมือกับปญหาการเผยแพรชื่อเสียงบริษัทในทางที่ไมดีสามารถทำไดโดยจัดการใหความคิดเห็นที่ไมดีเหลานั้นอยู
ในการควบคุมของเรา ในพื้นที่ที่เราสามารถเขาไปดูแลและจัดการไดงายขึ้น เชน การเพิ่มชองทางการติดตอสื่อสารกับลูกคาผาน

ทางเว็บไซตของเราเอง หรือการใช Social Media ตางๆ ที่นอกจากจะใชแจงขาวตามปกติแลว ยังใชเปนพื้นที่ในการรับฟงความ
คิดเห็นและขอเสนอแนะจากลูกคาไดดวย ซึ่งแนนอนวาขอความเหลานี้จะตองถูกเปดเผยใหกับลูกคาคนอื่นๆ ไดรับทราบถึง
ปญหาที่เกิดขึ้นเหลานี้ไดดวย แตทวาในแงดีนั้นก็ชวยใหลูกคาไดเห็นถึงความโปรงใสและความชัดเจนของเรา รวมไปถึงการ

ตอบสนองและการรับมือตอความคิดเห็นที่ไมดีก็ชวยใหมุมมองของลูกคาที่เขามาเห็นนั้นเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้นเมื่อรูวาเราพรอม
ใสใจกับปญหาของพวกเขาเสมอ

DIGITAL MARKETING สถาบันสหวิทยาการดิจิทัลและหุนยนต มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร