Page 27 - 1.Digital Marketing ch.1

หลักสูตรมาร์เก็ตติ้งออนไลน์ 26

สวนในกรณีของ Hate Site หรือกลุม anti- นั้น เราสามารถปองกันไดโดยจด Domain นั้นๆ เพิ่มเสียเอง เพื่อใหเว็บนี้
อยูในการควบคุมของเราไดตลอดเวลา ซึ่งในสวนนี้เราตองพยายามไมใหเว็บของเรานั้นขึ้นไปติดอันดับตนๆ ของการ search เพื่อ

ไมใหลูกคาหรือคูแขงใชชองทางนี้มาเปนเครื่องมือในการโจมตีชื่อเสียงแบรนดของเรา แตแนะนำใหลูกคาไปรองเรียนถึงปญหา
และเสนอความคิดเห็นไดในชองทางที่เราเตรียมไวในยอหนาขางตนแทน

2. ระบบ Customer Service ที่ดี และ รับผิดชอบตอสิ่งที่เกิดขึ้น

"หัวใจสำคัญอยางหนึ่งของการรักษาชื่อเสียงขององคกรใหอยูในทางที่ดีอยูตลอดก็คือการมี Customer Service ที่ดี"

หัวใจสำคัญอยางหนึ่งของการรักษาชื่อเสียงขององคกรใหอยูในทางที่ดีอยูตลอดก็คือการมี Customer Service ที่ดี ซึ่ง

จะเห็นไดวาองคกรขนาดใหญหลายๆ แหงตางก็ลงทุนและใหความสำคัญกับระบบบริการลูกคากันเปนอยางดีแทบทั้งนั้น ซึ่งเมื่อ
เกิดปญหาขึ้นมานั้นลูกคาจะตองสามารถติดตอองคกรไดจากชองทางที่มีให และเมื่อลูกคาทำการรองเรียนเขาไปแลวนั้นก็ควรที่
จะมีการตอบรับ พรอมทั้งชวยหาวิธีแกปญหาใหไดรวดเร็วที่สุด โดยสวนใหญแลวองคกรใหญจะมีระบบ Call Center ที่สามารถ

ติดตอไดถึง 24 ชั่วโมง แตถาองคกรของเราไมมีทรัพยากรบุคลากร หรือเงินทุนมากขนาดนั้นก็ตองมีการแจงลูกคาอยางชัดเจนวา
ถามีการติดตอนอกเวลาทำการนั้นจะมีการตอบรับปญหาที่แจงไวใหไดอยางเร็วที่สุดเมื่อไร เชน ภายใน 24 ชั่วโมง หรือ 2-3 วัน
เปนตน และตองคอยหมั่นตรวจเช็คอยูเสมอวาขอมูลการติดตออยางเบอรโทรศัพทหรืออีเมลที่เราแจงใหกับลูกคาผานทางเว็บไซต

หรือทางโฆษณาตางๆ นั้นมีการอัปเดตเปนปจจุบันหรือยัง เพราะชองทางเหลานี้มีความสำคัญมากที่จะตองใชเปนสื่อกลาง
ระหวางเรากับลูกคาอยูเสมอ

นอกจากระบบ Customer Service ที่ดีแลวการแสดงความรับผิดชอบตอความผิดพลาดที่เกิดขึ้นก็ถือวาเปนอีกปจจัย
หนึ่งในการรักษาชื่อเสียงขององคกรไดเชนกัน เพราะหลายครั้งสิ่งที่ลูกคาเรียกรองจากเหตุผิดพลาดของเรานั้นไมใชแคเพียงคำขอ

โทษเพียงอยางเดียวเทานั้น แตเปนความรับผิดชอบตอเหตุการณที่เราสามารถทำใหได อยางเชนในกรณีของ Domino’s Pizza
ผานมา เมื่อพนักงานของทางรานไดทำการโพสตวิดีโอที่พวกเขาเลนกับอาหารกันอยางนารังเกียจจนคลิปนั้นแพรออกไปทำใหแบ
รนดเสียชื่อเสียงเปนอยางมาก ซึ่งทางรานก็ตองออกมาแสดงความรับผิดชอบโดยการไลพนักงานคนนี้ออกไปในทันทีเพื่อความ

สบายใจของลูกคา และเปนตัวอยางไมใหเกิดเหตุการณเชนนี้อีก หรือแบรนดตางๆ ที่มอบของสมนาคุณเพื่อเปนการชดเชย
ความรูสึกที่เสียไปของลูกคาอยางเครือขายมือถือของ DTAC ในชวงที่เกิดสัญญาณลมจนลูกคาเดือดรอนและแสดงความไมพอใจ
บนอินเทอรเน็ตมากมาย ซึ่งสุดทายทาง DTAC ก็ตองออกมากลาวขอโทษพรอมทั้งมอบคาโทรพิเศษใหไปใชกันเพื่อรับผิดชอบตอ

เหตุการณที่เกิดขึ้น

3. ใชเครื่องมือเขาชวย

นอกจากการ search ชื่อขององคกรเราเองลงบน Google เพื่อดูวาผูคนพูดถึงเราอยางไรแลว ยังมีเครื่องมืออีกหลาย
อยางที่ถูกคิดคนมาเพื่อชวยเหลือเราเพื่อชวยในการคอยสอดสองเว็บไซตที่เราถูกกลาวถึง หรือเว็บไซตตางๆ ที่มีการพูดถึงสินคา
และบริการของเรา โดยทั้งหมดนี้ยังเปดใหเราใชไดฟรีอีกดวย เชน

- Google Alerts
เรียกวา Google Alerts นั้นควรถูกใชเปนเครื่องมือสามัญประจำองคกรเลยก็วาได ในการคอยหมั่นตรวจดูวาลูกคาและ

คนทั่วไปนั้นเขาพูดถึงองคกรของเราวาอยางไรบาง ซึ่งเครื่องมือชนิดนี้ก็มีจุดเดนที่การใชที่งายและสะดวกมากๆ โดยผูที่สนใจ
สามารถเริ่มตนเขาไปที่ google.com/alerts จากนั้นใสชื่อองคกร หรือชื่อสินคาของเราลงไปในชอง Search query จากนั้น
เพียงแคเลือกรายละเอียดที่เราอยากไดลงไป เพียงเทานี้ผลลัพธที่ผานการวิเคราะหมาแลวก็จะถูกสงมาใหเราทาง E-mail ซึ่งผลที่
ออกมานั้นก็จะมีการอัพเดทใหมทุกๆ ครั้งที่แบรนดของเราถูกกลาวถึงในโลกออนไลน

- TweetBeep

DIGITAL MARKETING สถาบันสหวิทยาการดิจิทัลและหุนยนต มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร