Page 47 - บทเรียนการสื่อสาร
P. 47
การสื่อสารในห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอก
่
ห้องตรวจโรคผู้ปวยนอกถือเป็นด่านหน้าของโรงพยาบาล ต้องต้อนรับผู้มารับบริการ
่
จ านวนมากซึ่งปวยจากโรคที่มีความหลากหลาย และแต่ละคนมีความคาดหวังที่มากน้อย
้
แตกต่างกัน อีกทั้งเป็นจุดหนึ่งที่มีความเสี่ยงต่อการถูกร้องเรียนและฟองร้อง การสื่อสารของ
แพทย์ประจ าบ้านซึ่งท าหน้าที่หลักที่ห้องตรวจโรคนับเป็นพฤติกรรมบริการหนึ่งที่ควรได้รับการ
พัฒนาเพื่อความเป็นเลิศทางด้านการบริการทางการแพทย์
่
การสื่อสารกับผู้ที่มารับบริการที่ห้องตรวจโรคผู้ปวยนอกมีหลักการเช่นเดียวกับการ
สื่อสารทางการแพทย์ทั่วไป แต่ผู้ให้บริการมักมีเวลาจ ากัดในการสื่อสารกับผู้มารับบริการ จึง
ต้องใช้เทคนิคการสื่อสารในหลายรูปแบบเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการให้บริการ
หลักการสื่อสารในห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอก
่
1. การสร้างสัมพันธภาพ เริ่มด้วยการทักทายผู้ปวยและญาติ แนะน าตนเอง อาจพูดคุย
ในเรื่องทั่วๆ ไปก่อนเข้าสู่การพูดคุยในเรื่องราวส าคัญต่อไป เช่น กล่าวค าขอโทษที่ท าให้
ผู้รับบริการต้องรอคอย วันนี้ต้องขาดงาน/ขาดเรียนหรือ จากนั้นจึงสอบถามถึงอาการส าคัญหรือ
ั
ั
สิ่งที่รู้สึกกังวล หลีกเลี่ยงการใช้ค าว่า “มีปญหาอะไร” เพราะอาจท าให้ผู้ตอบรู้สึกอึดอัด ฟงดูไม่
เป็นกันเอง และเป็นอุปสรรคในการสร้างสัมพันธภาพ
“น้องกัญญานะคะ (ทักทายน้อง)... เป็นคุณแม่ของน้องใช่ไหมคะ (ทักทายคุณแม่)... ชื่อ
หมอสมหญิงนะคะ... ขอโทษนะคะที่ให้รอนาน วันนี้คนไข้เยอะค่ะ... วันนี้มีอะไรให้หมอช่วยเหลือ
คะ”
่
่
2. การดูแลโดยยึดผู้ปวยเป็นศูนย์กลาง เน้นการสื่อสารและการดูแลรักษาผู้ปวยโดยยึด
่
่
ผู้ปวยเป็นศูนย์กลาง การให้ความส าคัญของความรู้สึกของผู้ปวยและญาติจะช่วยให้เราเห็น
่
ั
ความชัดเจนถึงประเด็นปญหาของผู้ปวยที่เราควรให้ความช่วยเหลือ บ่อยครั้งที่อาการส าคัญ
่
่
ของผู้ปวยอาจไม่ตรงกับสิ่งที่ผู้ปวยหรือผู้ดูแลรู้สึกไม่สบายใจหรือกังวล เช่น คุณแม่พาลูกมา
โรงพยาบาลด้วยอาการส าคัญคือไข้สูง แต่รู้สึกกังวลใจว่าลูกอาจเป็นไข้เลือดออก (แต่ไม่ได้บอก
หมอ) อาจใช้ค าถามที่เป็นเรื่องของความรู้สึกน าเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจน
”ดูสีหน้าคุณแม่ยังกังวลอยู่เลย มีอะไรจะถามหมอเพิ่มเติมไหมคะ”
การสื่อสารที่ห้องตรวจโรคมักมีเวลาจ ากัด ส่วนใหญ่จึงมักเป็นในรูปแบบของการซักถาม
่
ตามแบบฉบับที่ได้เรียนมา เพื่อให้ได้ข้อมูลของผู้ปวยที่ครบถ้วนมากกว่าที่จะเน้นให้ได้ข้อมูลที่
่
ถูกต้องและมีคุณภาพจากผู้ปวย
่
ั
3. การฟงผู้ปวยอย่างใส่ใจ แพทย์ประจ าบ้าน นักเรียนแพทย์ และบุคลากรทางการ
แพทย์ มักยึดติดกับรูปแบบค าถามปลายปิดในลักษณะถามไปตอบมา เน้นการให้ข้อมูลหรือการ
่
่
ให้สุขศึกษา โดยไม่ได้ให้ความส าคัญในสิ่งที่ผู้ปวยรู้สึกไม่สบายใจ การให้โอกาสผู้ปวยเล่า
เรื่องราวอย่างอิสระจะช่วยให้เขารู้สึกสบายใจและเป็นกันเอง พร้อมที่จะเล่าเรื่องราวด้วยความ
47
