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Based on that, our Head of Customer Focus, Dr. Sabine Mül- ist. Anhand dieser Grundlage haben ich und unsere Leiterin
lauer, and I mapped these people into different personas. We der Kundenorientierung, Dr. Sabine Müllauer, diese Leute in
then identified our key target personas and developed their verschiedene Kategorien eingeteilt. Anschließend haben wir
profiles. These profiles now guide us in every product and unsere Zielkategorien identifiziert und deren Profile ausgear-
communication decision we make. This wasn’t just a one-off beitet. Genau diese Profile sind nun unser Leitfaden bei all
project. Our Dr. Sabine Müllauer keeps on asking customer for unseren Produkt- und Kommunikationsentscheidungen.
feedback at all touchpoints and ensures that every experience Das war natürlich kein einmaliges Projekt. Unsere Dr. Sabine
we put out is delightful. I also sit with our phone consultants Müllauer fragt Kunden immer wieder nach Feedback über
every week. It helps me to understand what questions our cus- alle Kontaktpunkte und stellt sicher, dass jede Erfahrung mit
tomers have, which I can then apply to our marketing commu- uns in jeder Hinsicht angenehm ist. Ich setze mich auch jede
nications. Further we introduced a buddy-system for our first Woche mit unseren Telefonberatern zusammen. So kann ich
customers where they were given the personal phone number besser nachvollziehen, welche Fragen unsere Kunden ha-
of an employee that they can call at any time should they have ben, die ich anschließend in unsere Marketing-Kommunika-
any problems. tion einarbeiten kann. Weiterhin haben wir ein sogenanntes
Buddy-Prinzip für unsere ersten Kunden eingeführt, in des-
ACQUIRING CUSTOMERS IS NO EASY FEAT IN A COMPET- sen Umfang sie die persönliche Telefonnummer eines unser-
ITIVE GERMAN HEALTH INSURANCE MARKET. WHAT HAS er Mitarbeiter erhielten, den sie jederzeit anrufen können,
BEEN YOUR INITIAL STRATEGY TO ACQUIRE YOUR CUS- falls sie irgendwelche Probleme haben.
TOMERS?
What we learned from talking to a lot of people prior to our DIE KUNDENAKQUISE IST AUF DEM UMKÄMPFTEN
launch is that we need to heavily differentiate us in terms of DEUTSCHEN KRANKENVERSICHERUNGSMARKT SICHER
how we communicate. Health insurance companies in Germa- KEINE LEICHTE AUFGABE. WAS WAR IHRE ANFÄNGLI-
ny still communicate in a very old-fashioned way that just isn’t CHE STRATEGIE, KUNDEN FÜR SICH ZU GEWINNEN?
compelling for most people in their 20s or 30s. So we really Was wir vor unserem Markteintritt durch viele Gespräche
spend a lot of time going over every single sentence and cre- mit vielen Menschen gelernt haben war, dass wir uns in Sa-
ative that we put out there. In terms of acquisition, as I men- chen Kommunikation sehr stark von der Konkurrenz unter-
tioned before we are the first company to offer the purchase of scheiden müssen. Die Krankenversicherungsunternehmen

COMPAN
DIGITAL MARKETING Y 19