Page 179 - sektorpublik

disimpulkan bahwa responsivitas PDAM Kab. Lamongan dalam

menangani keluhan pelanggan kurang optimal. Hal tersebut dikarenakan
pada aspek kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan

belum ada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang signifikan. Komplain
pelanggan yang berat (pembongkaran) harus dikoordinasikan dengan

pihak terkait (misalnya PU Bina Marga dan warga sekitar). Dari aspek

ketepatan dalam merespon keluhan pelanggan belum dilakukan dengan
tepat, masih terdapat keluhan pelanggan yang penanganannya belum

sesuai dengan apa yang disampaikan pelanggan kepada PDAM Kab.
Lamongan.

Kinerja birokrasi publik di Indonesia sulit untuk diukur dikarenakan

juga oleh tujuan dan misi birokrasi seringkali tidak jelas, hal ini terjadi
karena adanya benturan antara stakeholders yang saling memiliki

kepentingan sendiri-sendiri sehingga membuat birokrasi publik sulit untuk
merumuskan misi yang jelas. Kinerja birokrasi publik tidak bisa hanya

diukur dengan indikator-indikator yang ada pada birokrasi tersebut seperti

halnya efisiensi dan efektifitas, tetapi juga melihat dari sisi kepuasaan
masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan. Jadi bisa dikatakan

penilaian kinerja birokrasi publik tidak dapat dipisahkan dari pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat. Di tengah-tengah semakin

berkembangnya berbagai jenis pelayanan yang diberikan oleh pemerintah,
mutu pelayanan yang diberikan masih sering diabaikan.

Untuk itu, kualitas pelayanan kepada masyarakat perlu di

tingkatkan. Karena mengingat salah satu fungsi utama pemerintah adalah
fungsi pelayanan masyarakat / Public Service Function. Oleh karena itu,

kehadiran birokrasi pemerintah mutlak diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik. Alasan lain karena penyelenggaraan pelayanan publik,

176