Page 181 - sektorpublik

organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki

kinerja yang jelek juga.
Rendahnya tingkat responsivitas aparat birokrasi tersebut terlihat

dari belum maksimalnya tugas-tugas bagian informasi dalam penyebaran
informasi pelayanan secara akurat kepada masyarakat pengguna jasa,

pada hampir sebagian besar loket informasi instansi pemberian

pelayanan, aparat yang bertugas di loket bagian informasi sangat sulit
ditemui oleh masyarakat pengguna layanan jasa. apabila ada masyarakat

yang mengalami kebingungan berkaitan dengan informasi pelayanan,
jarang sekali ditemukan ada aparat yang berinisiatif untuk membantu atau

sekedar menanyakan kesulitan yang dialami masyarakat pengguna jasa

tersebut.
Di lain kasus penolakanterhadap pelayanan masih sering kali

dilakukan oleh aparat birokrasi dengan dalih berkas dokumen pengguna
jasa yang dibawa tidak lengkap dengan persyaratan pelayanan yang telah

ditentukan, responsivitas birokrasi yang rendah juga banyak disebabkan

dengan belum adanya pengembangan informasi eksternal secara nyata
oleh jajaran birokrasi pelayanan, misalnya dalam kasus pengurusan

sertifikat tanah, seseorang datang ke BPN, setelah membayar berbagai
persyaratan petugas BPN tersebut mengatakan dalam 4 atau 3 hari lagi

tanah akan diukur dan penyelesaian sertifikat. Tetapi setelah 10 bulan
menunggu tidak ada kabar dari BPN setelah didatangi ke BPN dan di cek

di komputer ternyata tidak ada data-data mengenai tanah tersebut.

B. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan dan dinilai dari
perusahaan-perusahaan yang menjual produk yang diinginkan. Salah satu

178