Page 242 - หลักการตลาด

ง า ิหา ค าส ม

1. มีรำยละเอียดข้อมูลของลูกค้ำในด้ำนต่ำง ได้แก่ แ ้มลูกค้ำ (Customer Profile)
พฤติกรรม ลูกค้ำ (Customer Behavior)

2. วำงแผนทำงด้ำนกำรตลำดและกำรขำยอย่ำงเหมำะสม

3. ใช้กลยุทธ์ในกำรตลำด และกำรขำยได้อย่ำงรวดเร วและมีประสิทธิภำพตรงควำมต้องกำร
ของลูกค้ำ

4. เพิ่มและรักษำส่วนแบ่งตลำดของธุรกิจ

5. ลดกำรท ำงำนที่ ับ ้อน ลดค่ำใช้จ่ำยและเพิ่มประสิทธิภำพของกำรท ำงำน เพิ่มโอกำส ใน
กำรแข่งขัน ก่อให้เกิดภำพพจน์ที่ดีต่อองค์กำร

า ส างค ามส ม ค า (e-CRM)

ระบบกำรบริหำรลูกค้ำสัมพันธ์ที่ส ำคั คือ กำรดูแลลูกค้ำ (Customer Care Service) เช่น
ระบบ กำรจัดกำรเกี่ยวกับข้อมูลรำยละเอียดของลูกค้ำในองค์กร และระบบแสดงรำยละเอียดของข้อ

สั ำ ระหว่ำงองค์กรกับลูกค้ำ นอกจำกนี้แล้วระบบจัดกำรด้ำนอีเมลก เป็นส่วนส ำคั ในกำรสร้ำงกล

ยุทธ์ ด้ำนกำรบริหำรลูกค้ำสัมพันธ์ เช่น สำมำรถย้อนหลังดูอีเมลของลูกค้ำในอดีตได้ และระบุผู้แทน
ฝ่ำยขำย ที่เหมำะสมกับลูกค้ำรำยนั้นได้โดยข้อมูลที่ใช้อำจจะมำจำกข้อมูลต่ำง ที่ลูกค้ำเคยติดต่อธุรกิจ

สำมำรถ ใช้ระบบกำรบริหำรลูกค้ำสัมพันธ์ในกำรออกรำยละเอียดกำรจ่ำยเงินของลูกค้ำ (Bill

Payment) และที่ผ่ำนกำรจ่ำยเงินระบบอินเทอร์เน ต (Electronic Bil) และกำรให้บริกำรในกำรตอบข้อ
สงสัยต่ำง ผ่ำนช่องทำงกำรสื่อสำรในระบบออนไลน์

กำรขำยและให้บริกำรในสถำนที่ที่ลูกค้ำต้องกำรกำรบริหำรลูกค้ำสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องกับกำร

ขำย และให้บริกำรในสถำนที่ที่ลูกค้ำต้องกำรท ำให้พนักงำนสำมำรถดึงข้อมูลมำใช้ในขณะที่ท ำกำรขำย
หรือ กำรให้บริกำรกับลูกค้ำ โดยใช้ข้อมูลร่วมกับข้อมูลองค์กรได้ดังนี้

1. เลือกกลยุทธ์เพื่อสร้ำงกำรติดต่อครั้งแรกให้เว บไ ต์ เช่น หำเว บไ ต์อื่นเพื่อฝำก link, ใส่

title โดยใช้ keyword ที่ส ำคั ทุกหน้ำ, ใช้ meta tags เขียน HTML, ลงชื่อเว บไ ต์ใน search
engine

2. เลือกกลยุทธ์เพื่อที่จะท ำให้ผู้เข้ำชมกลับมำที่เว บไ ต์อีกครั้ง เช่น ปรับปรุงเว บทุกวัน

ให้บริกำรใหม่ สร้ำงเครือข่ำยให้กับเว บไ ต์

242

235