Page 17 - 【空姐面試雲NO. 67】20180715期 –這樣做，養成國際級空服員的必備特質(手機觀看版本)
P. 17
Info Cloud 16
反觀外商航空公司，因天氣不佳而取消航班，屬於航空公司不可抗力預
期的意外情況，最常出現的處理方式是：請地勤人員張貼一張『天候不佳，
停飛。』的告示。後續的起飛與訊息，旅客必須自行與航空公司客服電
話聯繫，如此看來，搭外商航空的旅客必須更加主動與自立自強了！
遇上旅客在櫃檯失控時候，身為專業航空人你不應該做的是：
1. 持續無意義的道歉：道歉不能解決任何事情，旅客希望聽到的是如
何解決事情，不是來聽無意義的道歉。
2. 給旅客錯誤的訊息：在櫃台最常見的問題是「請問你們什麼時候可
以起飛？」如果這個時候還沒有確定的時間點，請不要任意為了安撫旅
客情緒而隨意說出一個無法真正執行的時間點。給旅客承諾，比較適合
的說法是：公司會以飛航安全審慎評估後，我們會在第一時間，給各位
旅客清楚、具體的答案。
3. 情緒隨旅客負面共舞：爭執只會讓自己成為受氣包，變成晚間新聞
的明星。
圖片取自網路
www.aironly1.com
