Page 53 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫الفصل الثاني‬

‫إدارة الجودة الشاممة في المنشآت السياحية‬

‫تمييد‬

‫تعتبـر حمقـات الجـودة؛ وىـي عبـارة عـن " مجموعـة مـن العـاممين المتطـوعين‬
‫يتـ اروح عـددىم مـا بـين ثلبثـة وخمسـة عشـر فـرداً‪ ،‬يعممـون بشـكل منـتظم عـادة لمـدة‬
‫ســاعة أســبوعياً‪ ،‬وذلــك بيــدف تحديــد المشــكلبت التــي تواجــو العمــل‪ ،‬ومناقشــتيا‬
‫ووضع الحمول الملبئمة لمتغمب عمييا‪ ،‬وىي تعتبر مصدر للآ ارء والأفكار الجديدة‪،‬‬
‫وجـزءاً مـن فمسـفة إدارة الجـودة الشاممـة "‪ )3(.‬ىـي الأسـاس الـذي بنـي عميـو أسـموب‬
‫إدارة الجــودة الشــاممة‪ ،‬وكــان ذلــك فــي اليابــان فــي مطمــع الســتينات مــن القــرن‬
‫الماضـي‪ ،‬ثـم إنتقمـت إلـى أمريكـا فـي السـبعينات‪ ،‬وأخـذت فـي التطـور حتـى بـدأت‬
‫أدوات ومفاىيم ومبادئ إدارة الجودة تتبمـور فـي نيايـة عقـد الثمانينـات ليبـرز مفيـوم‬
‫إدارة الجودة الشاممة‪ ،‬الذي بدأ يظير ويجذب انتباه الكتابـات والأبحـاث العربيـة مـع‬
‫بداية عقد التسعينات‪ )4(.‬ىذا ويتكون المصطمح من ثلبث كممات تتمثـل فـي‪ :‬كممـة‬
‫"إدارة" ‪ Management‬التي تشير إلى أسموب التعامل والرقابة والتوجيو وغيرىا من‬
‫الأســاليب الإداريــة التــي تتكامــل لتــوفير البيئــة المناســبة لتحقيــق الجــودة‪ ،‬وكممــة‬
‫"الجودة" ‪ Quality‬التي تعني درجة التميز في المنـت أو الخدمـة المقدمـة‪ ،‬وتحقيـق‬
‫الإشـباع لكـل مـن العميـل الـداخمي والخـارجي‪ ،‬وأخيـ اًر كممـة "الشـاممة" ‪ Total‬التـي‬

‫‪58‬‬