Page 57 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫‪ .1/3‬التركيز عممى العميل‪:‬‬
‫يجب عمى المنشآت السياحية التي تحاول تطبيق نظـام إدارة الجـودة الشـاممة‬
‫أن تبـدأ وتنيـي إج ارءاتيـا وتحسـيناتيا مـن خـلبل العمـلبء‪ ،‬وكممـة عمـلبء فـي‬
‫فمسـفة إدارة الجـودة الشـاممة تتضـمن العميـل الخـارجي والعميـل الـداخمي‪ .‬ىـذا‬
‫ويلبحظ أن كل فرد في المنشأة يعتبر من مقدمي الخدمة‪ ،‬وفـي نفـس الوقـت‬
‫ىو عميل لموظف اخر بداخميا‪ )88(.‬ىذا وقد يمثَل العميل الخارجي بالسـائح‬

‫أو المسافر‪ ،‬والعميل الداخمي بالعاممين في قطاع السياحة‪.‬‬

‫ترتيبـاً عمـى مـا سـبق‪ ،‬فإنـو إذا تـم أخـذ قطـاع النقـل الجـوي كمثـال فـإن كممـة‬
‫عمـلبء تشـمل المسـافرين وذوييـم والجيـات التـي تقـدم الخـدمات لممسـافرين‪،‬‬
‫كقائـدي الطـائ ارت‪ ،‬وأطقـم الضـيافة‪ ،‬والعـاممين بشـركات الطيـ ارن والمطـا ارت‪،‬‬

‫ويتسع المفيوم ليشمل المجتمع ككل‪.‬‬

‫أما فيما يتعمق بأن كل فرد في المنشأة يعتبـر مـن مقـدمي الخدمـة وفـي نفـس‬
‫الوقت ىو عميل لفرد اخر يعمل فييـا‪ ،‬فعمـى سـبيل المثـال‪ :‬قائـد الطـائرة ىـو‬
‫مـن العـاممين فـي قطـاع النقـل الجـوي ومقـدم خدمـة‪ ،‬ولكنـو عنـدما يطمـب مـن‬
‫المضيفة أم اًر معيناً لمقيام بو فإن ذلك القائد يعتبر من عملبء تمك المضيفة‪.‬‬
‫كــذلك فــإن المضــيفة مــن مقــدمي الخدمــة‪ ،‬ولكنيــا تمثــل عميــل بالنســبة‬

‫لممسئولين عن إعداد الطعام لمطائرة مثلبً وىكذا‪.‬‬
‫‪55‬‬