Page 55 - تنظيم وإدارة المنشأت السياحية والفندقية 2023- 2024

‫أولً‪ :‬المدخل لإدارة الجودة الشاممة‬

‫‪ .1‬إدارة الجودة الشاممة لمقطاع الخدمي‪:‬‬

‫في إطار توضيح المقصود بإدارة الجودة الشاممة‪ ،‬تجدر الإشارة إلى أن بعض‬
‫البـاحثين قـد ركـزوا فـي تنـاوليم ليـذا المفيـوم عمـى تفسـير طبيعتـو فيمـا يخـص‬
‫قطاع الخدمات‪ .‬حيث أشار أحـدىم إلـى إدارة الجـودة الشـاممة عمـى أنيـا تعتبـر‬
‫بمثابــة؛ " مفيــوم يحــدد الجــودة ويعرفيــا فــي إطــار تجربــة العميــل فــي مجــال‬
‫الخدمات‪ ،‬فيذه التجربة وما يعقبيا من إد ارك حسي بالجـودة يتأثـ ارن بالعناصـر‬
‫والمكونــات الممموســة وغيــر الممموســة التــي تتكــون منيــا الخــدمات المقدمــة‪،‬‬
‫ويتأث ارن أيضاً بما يحدث بعد خروج العميـل مـن النظـام الـذي يقـدم لـو الخدمـة‪.‬‬
‫ويبـدأ تنفيـذ نظـام إدارة الجـودة الشـاممة لمخـدمات بـالت ازم الإدارة العميـا تجـاه ىـذا‬

‫النظام الذي يجب أن يسَن عمى جميع مستويات الإدارة في المنشأة"‪)7(.‬‬

‫بناءاً عمى مـا سـبق‪ ،‬يتبـين أن ىـذا التعريـف قـد ركـز عمـى أنـو يـتم الحكـم عمـى‬
‫مـدى نجـاح المنشـأة الخدميـة فـي تطبيـق إدارة الجـودة الشـاممة مـن عدمـو‪ ،‬مـن‬
‫منطمق تجربة العميل‪ ،‬ومـدى تمبيتيـا لتوقعاتـو واحتياجاتـو‪ .‬الأمـر الـذي يبـرز‬
‫العقبـة التـي يمكـن أن تواجييـا المنشـآت السـياحية إذا جعمـت مـن ا ارء عملبئيـا‬
‫المقيـاس الوحيـد لمـدى نجاحيـا فـي تطبيـق إدارة الجـودة الشـاممة‪ ،‬وربمـا يرجـع‬
‫ذلـك كمـا أوضـح التعريـف السـابق؛ مـن تـأثر ا ارء العمـلبء بالعديـد مـن العوامـل‬

‫والمتغي ارت بخلبف المستوى الفعمي لمخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪53‬‬