Page 161 - إدارة الفنادق

‫اﻻدارة اﻟﺤﺪﯾﺜﺔ ﻟﻠﻔﻨﺎدق‬

‫وﺧﻄﻮط ﻋﺮﯾﻀﺔ وﻣﺒﺎدئ ﺗﺮﺷﺪ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﺤﻘﯿﻖ ﺗﻄﻮر ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬وھﻲ أﺳﺎﻟﯿﺐ‬
‫ﻛﻤﯿﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﯾﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺴﻦ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ‬
‫وﻛﺬﻟﻚ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﺤﯿﺚ أن ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻌﻤﻠﯿﺎت داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﺴﻌﻰ ﻷن ﺗﺤﻘﻖ‬

‫إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻤﺴﺘﮭﻠﻜﯿﻦ اﻟﺤﺎﻟﯿﯿﻦ واﻟﻤﺮﺗﻘﺒﯿﻦ‪.‬‬

‫ﺗﮭﺪف اﻟﺠﻮدة إﻟﻰ اﻧﺤﺴﺎر ﺷﻜﺎوي اﻟﻌﻤﻼء وﺗﺤﻘﯿﻖ رﺿﺎھﻢ و ﻛﺴﺐ‬
‫ﺛﻘﺘﮭﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﺎ ﯾﻨﺒﻐﻲ ﺗﻘﺪﯾﻤﮫ ﻟﻠﻌﻤﻼء‪ .‬وﺗﺤﺪﯾﺪ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺆداة ﻣﻦ‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﺑﺪءاً ﻣﻦ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺑﺤﻮث اﻟﺘﺴﻮﯾﻖ )ﺑﻐﯿﺔ ﺗﺤﺪﯾﺪ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت‬
‫اﻟﻤﺮاد إﻋﻄﺎﺋﮭﺎ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ او اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺰﻣﻊ ﺗﻘﺪﯾﻤﮭﻢ(‪ ،‬ﻣﺮوراً ﺑﺎﻟﺘﺼﻤﯿﻢ واﻟﺘﻄﻮﯾﺮ‬
‫و ﻛﺎﻓﺔ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﺸﻐﯿﻞ و اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺣﺘﻰ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﯿﻊ ﻓﻰ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻔﻨﺎدق‪.‬‬
‫وﻣﻦ ھﺬا اﻟﻤﻨﻄﻠﻖ ﻓﺈن اﻹھﺘﻤﺎم ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﺳﯿﺆدي ﻣﻦ ﺟﮭﺔ أوﻟﻰ إﻟﻰ ﺗﺼﻤﯿﻢ‬
‫ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺗﻨﺴﺠﻢ ﻣﻊ رﻏﺒﺎت وﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻤﺨﺘﻠﻒ طﻤﻮﺣﺎﺗﮭﻢ‪ ،‬وﻣﻦ ﺟﮭﺔ‬
‫ﺛﺎﻧﯿﺔ إﻟﻰ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﮭﻠﻜﯿﻦ اﻟﺤﺎﻟﯿﯿﻦ وﺟﺬب ﻣﺴﺘﮭﻠﻜﯿﻦ ﻣﺮﺗﻘﺒﯿﻦ‪ .‬واﻟﺬى‬
‫ﯾﻨﻌﻜﺲ ﻋﻠﻰ اﻧﻌﺪام ﺷﻜﺎوي اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬واﻧﺨﻔﺎض اﻟﺘﻜﺎﻟﯿﻒ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم‪ .‬اﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ‬
‫ﺗﻄﻮﯾﺮ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت و اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ و ﺗﺤﻘﯿﻖ اﻟﺮﺑﺤﯿﺔ واﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﯿﺔ ﻓﻲ‬

‫اﻟﺴﻮق‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻰ زﯾﺎدة اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﯿﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺮﺗﻜﺰات ﻧﻈﺎم اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫‪‬ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬وﺧﺼﺎﺋﺺ ﺗﻘﺪﯾﻤﮭﺎ ‪ ،‬إي ﺳﺮﻋﺔ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪ ،‬واﺣﺘﺮام‬
‫اﻟﻌﻤﯿﻞ ‪ ،‬وراﺣﺘﮫ ‪ ،‬واﻷداء اﻟﻔﻨﻲ واﻟﻤﮭﻨﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬

‫‪‬ﺗﺼﻤﯿــﻢ أﺳـــﺎﻟﯿﺐ ﻟﻠﻘﯿﺎس واﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ‪ ،‬أي ﻗﻮاﺋﻢ ﺑﺎﻟﺒﻨﻮد ﻣﻮﺿﻊ‬
‫اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‪ ،‬وآﻟﯿﺎت اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ‪.‬‬

‫‪‬إرﺳﺎء ﺳﯿﺎﺳﺔ ﻟﻠﺠﻮدة ‪ ،‬واﻻﻟﺘﺰام ﺑﮭﺎ ‪ ،‬أو ﻋﻤﻞ ﺧﻄﺔ ﺗﻨﻔﯿﺬﯾﺔ ﺗﺠﺴﺪ‬
‫ذﻟﻚ ‪.‬‬

‫‪- 154 -‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‬