Page 143 - تنظيم وإدارة المنشأت

‫‪Physical Evidence‬‬ ‫وا‬ ‫‪ .6‬ا ‪ W X‬ا د ا‬

‫ﻫﻮ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻـﺮ اﻟـﱵ ﺗﻌﺘﻤـﺪ ﻋﻠﻴﻬـﺎ اﳌﺆﺳﺴـﺔ اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ‪ ،‬واﻟـﱵ ﺗﺘﻤﺜـﻞ ﰲ اﻷﺛـﺎث‪ ،‬اﻟـﺪﻳﻜﻮر‪ ،‬اﻟﺘﺠﻬﻴـﺰات‪،‬‬
‫اﻷﻟﻮان‪ ،‬اﻟﺪﻳﺒﺎﺟﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺰﻳﲔ‪ ،‬اﻟﻮاﺟﻬﺔ‪ ،‬اﻹﻗﺎﻣﺔ‪ ،‬اﳌﺒﺎﱐ‪ ،‬اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ اﻟﺪاﺧﻠﻲ‪ ،‬أي ﲨﻴﻊ اﻟﺒﺪاﺋﻞ اﳌﺎدﻳﺔ اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ ﻛﺎﻷﺛـﺎث‬

‫واﳌﺒﺎﱐ واﻟﱵ ﺗﱰك أﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﻮاﻗﻒ وﻣﺰاج اﻟﺴﻴﺎح‪ .‬ﻓﺎﻟﺴﺎﺋﺢ ﻳﺴﻌﻰ داﺋﻤـﺎ ﻟﻠﺤﺼـﻮل ﻋﻠـﻰ دﻟﻴـﻞ ﻣـﺎدي ﻳﺴـﺎﻋﺪﻩ ﻋﻠـﻰ‬

‫اﳌﺆﺳﺴــﺔ‬ ‫ﻋﻠﻴــﻪ‬ ‫ﺗﻌﺘﻤــﺪ‬ ‫ـﺬي‬ ‫اﻟ‬ ‫اﻟﺴــﻴﺎﺣﻴﺔ‪،‬‬ ‫ـﺪﻣﺎت‬ ‫ﻟﻠﺨ‬ ‫ـﻮﻳﻘﻲ‬ ‫اﻟﺘﺴـ‬ ‫ـﺰﻳﺞ‬ ‫اﳌ‬ ‫ﻋﻨﺎﺻــﺮ‬ ‫ـﲔ‬ ‫ﺑ‬ ‫ذﻫﻨﻪ‪.‬‬ ‫ﻣﻌﻴﻨﺔ ﰲ‬ ‫ﺗﺮﺳﻴﺦ ﺻﻮرة‬
‫ﻫـﻮ ﻣــﻦ‬ ‫اﻟﻔﻴﺰﻳــﺎﺋﻲ‬ ‫ﻓﺎﳊﺎﻣــﻞ‬

‫اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ ﻹﺑـﺮاز ﺻـﻮرة اﳌﺆﺳﺴـﺔ اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ ذﻫـﻦ اﻟﺰﺑـﻮن )اﻟﺴـﺎﺋﺢ(‪ ،‬وﺧﻠـﻖ ﻣﻠﻤﻮﺳـﻴﺔ ﻟﻠﺨـﺪﻣﺎت اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ‪ ،‬وﻛـﺬا‬

‫ﺧﻠﻖ اﻧﻄﺒﺎع ﺟﻴﺪ ﺣﻮل ﻧﻮﻋﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻓﻌﻨـﺪ ﺗﺼـﻤﻴﻢ اﻟﺒﻴﺌـﺔ اﳌﺎدﻳـﺔ‪ ،‬ﳚـﺐ أن ﺗـﻮﺣﻲ ﻫـﺬﻩ اﻷﺧـﲑة ﻋﻠـﻰ اﶈﺘـﻮى اﳌـﺎدي اﳌﻠﻤـﻮس واﻟﻐـﲑ اﳌﻠﻤـﻮس ﻟﻠﺨﺪﻣـﺔ‬

‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻤﻐﺰى اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻜﻠﻴـﺔ وﺗﺄﺛﲑﻫـﺎ ﻋﻠـﻰ اﻟﻌـﺎﻣﻠﲔ واﻟﻌﻤـﻼء ﳚـﺐ أﺧـﺬﻫﺎ ﺑﻌـﲔ اﻻﻋﺘﺒـﺎر‪ .‬ﻓﺎﻟﺒﻴﺌـﺔ ﻫـﻲ أﻛﺜـﺮ ﻣـﻦ‬

‫واﺣﺪة‪.‬‬ ‫ﻃﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫أﻛﺜﺮ‬ ‫ﻳﻜﻮن‬ ‫اﳋﻤﺲ‬ ‫اﳊﻮاس‬ ‫ﰲ ﻣﺎﻳﻠﻲ‪:1‬‬ ‫اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ اﻟﺒﻴﺌﺔ واﻟﺸﻲء‬ ‫ﳎﺮد أﺷﻴﺎء ‪ ،‬إذ ﳝﻜﻦ ﺑﲔ‬
‫ﺗﺄﺛﲑﻫﺎ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﳕﺎذج ﻣﺘﻌﺪدة‪ ،‬وﻫﺬا ﻳﻌﲏ‬ ‫‪ -‬إن اﻟﺒﻴﺌﺔ ﲤﺜﻞ داﺋﻤﺎ‬
‫‪ -‬إن اﻟﺒﻴﺌﺔ داﺋﻤﺎ ﺗﻘﺪم ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت أﻛﺜﺮ ﳑﺎ ﲤﻠﻜﻪ ﻓﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻓﺈن ﺑﻌـﺾ ﻫـﺬﻩ اﳌﻌﻠﻮﻣـﺎت اﻟﺒﻴﺌﻴـﺔ ﺗﺘﻀـﻤﻦ ﻫـﺪﻓﺎ‬
‫وأدوارا‪.‬‬

‫أدواواﺟﺘرﻤوﺎﳍﻋﺎﻴﺔﻣﻐواﺰﻧﺘىﻈﺎوﻣدﻴﺔوا‪.‬ﻓﻊ‪.‬‬ ‫ﲢﺘﻮي اﻟﺒﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ رﺳﺎﺋﻞ ﳍﺎ‬ ‫‪--‬‬
‫ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﺒﻴﺌﺔ ﺻﻔﺎت ﲨﺎﻟﻴﺔ‬

‫‪ -1-6‬دور اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤﺎدﻳﺔ ﻓﻲ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪:‬‬
‫ﳝﻜﻦ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ ﻧﻮﻋﲔ ﻣﻦ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﳌﺎدﻳﺔ ﰲ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت‪: 1‬‬
‫أ‪-‬اﻟﺪﻟﻴﻞ اﶈﻴﻂ‪ :‬ﻳﻌﺪ اﻟﺪﻟﻴﻞ اﶈﻴﻂ ﺟﺰءا ﻓﻌﻠﻴﺎ ﳝﺘﻠﻚ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺷﺮاء اﳋﺪﻣﺔ وﺗﻘﺪﳝﻬﺎ‪ ،‬إﻻ أن أﳘﻴﺔ ﻫـﺬا اﻟـﺪﻟﻴﻞ‬

‫وﺣـﺪﻩ ﻻ ﺟـﺪوى ﳍـﺎ ﰲ ﻏﻴـﺎب ﻋﻨﺎﺻـﺮ أﺧـﺮى ﺗﺴـﺎﻫﻢ ﰲ اﻷداء اﻟﻌﻤﻠﻴـﺔ اﻟﺸـﺮاﺋﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻤـﺜﻼ ﻻ ﻳﻌـﺪ دﻓـﱰ اﻟﺸـﻴﻜﺎت ﻟـﻪ‬

‫أﳘﻴﺔ ﻣﺎ ﱂ ﻳﺪﻋﻢ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺼﺎدر ﻣﻨﻪ‪ ،‬أو ﻳﻜﻮن ﻣﻐﻄﻰ ﺑﺮﺻـﻴﺪ ﻣـﻦ اﻷﻣـﻮال‪ ،‬وﻛـﺬﻟﻚ ﻻ ﺗﻌـﺪ ﺗـﺬﻛﺮة اﻟـﺪﺧﻮل‬

‫إﱃ ﻣﺴﺮح وﺣﺪﻫﺎ ذات ﻗﻴﻤﺔ ﻣﺎ ﱂ ﻳﺘﻢ ﻗﺒﻮﳍﺎ واﻋﺘﻤﺎدﻫﺎ‪.‬‬

‫ب‪-‬اﻟـﺪﻟﻴﻞ اﻷﺳﺎﺳـﻲ‪ :‬اﻟـﺪﻟﻴﻞ اﻷﺳﺎﺳـﻲ ﻫـﻮ ﻋﻜـﺲ اﻟـﺪﻟﻴﻞ اﶈـﻴﻂ‪ ،‬إذ ﻻ ﳝﻜـﻦ اﻣﺘﻼﻛـﻪ ﻣـﻦ ﻗﺒـﻞ اﻟﺰﺑـﻮن‪ ،‬وﻣـﻊ‬

‫ذﻟﻚ ﻗﺪ ﻳﻜﻮن ﻣﻬﻤﺎ ﺟﺪا ﰲ ﺗﺄﺛﲑﻩ ﻋﻠﻰ ﻗﺮار ﺷﺮاء اﳋﺪﻣﺔ ‪ ،‬ﻓﺎﳌﻈﻬﺮ اﳋﺎرﺟﻲ اﻟﻌﺎم وﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﻔﻨﺪق‪ ،‬وﻧﻮع اﻟﻄـﺎﺋﺮة‬

‫اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ‪،‬ﻛﻠﻬﺎ ﲨﻴﻌﺎ أﻣﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻷﺳﺎﺳﻲ‪ .‬ﻳﻮﺿﺢ اﳉﺪول اﳌﻮاﱄ ﳐﺘﻠﻒ أدوار اﻟﺒﻴﺌﺔ اﳌﺎدﻳﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ ‪ :02‬أدوار اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤﺎدﻳﺔ‬

‫اﻟﺪور اﻟﺸﻌﻮري واﻟﺴﻠﻮﻛﻲ‬ ‫اﻟﺪور اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‬ ‫اﻟﺪور اﻹﻋﻼﻣﻲ واﳌﻌﺮﰲ‬ ‫اﻟﺪور اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬

‫‪-‬إﺛﺎرة اﳌﺸﺎﻋﺮ واﻟﺴﻠﻮﻛﺎت اﳊﺴﻨﺔ‬ ‫‪-‬ﻳﺴـﺎﻋﺪ ﻋﻠـﻰ ﺗﺒـﲏ اﻟﺴـﻠﻮك‬ ‫‪-‬ﺗﺴﻬﻴﻞ ﺗﻘﺪﱘ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫‪-‬ﺗﺴـــﻬﻴﻞ اﻟﺘﻘـــﺪﱘ اﳌـــﺎدي‬
‫‪-‬ﺗﻨﻤﻴ ــﺔ اﻟﺴ ــﻠﻮﻛﺎت اﻟــﱵ ﺗﺜـــﲑ ﻋﻤﻠﻴـــﺔ ﺷـــﺮاء‬ ‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ اﳌﻼﺋﻢ‬ ‫‪-‬ﺗــﻮﻓﲑ ﻣﺆﺷـــﺮات ﺣـــﻮل ﻃﺒﻴﻌ ــﺔ اﳋﺪﻣــﺔ اﳌﻘﺪﻣــﺔ‬ ‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬

‫اﳋﺪﻣﺎت‬ ‫وﻃﺒﻴﻌﺔ ﺷﺮﳛﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‬ ‫‪-‬ﺣـﺚ ﻣﻘـﺪم اﳋﺪﻣـﺔ ﻋﻠـﻰ‬
‫‪-‬ﺗﻘــﺪﱘ ﺻــﻮرة أﺣﺴــﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴــﺔ ﻟــﺪى اﻟﺰﺑــﺎﺋﻦ‪،‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ‬

‫وﺗﺴﻬﻴﻞ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﳌﻌﺮﻓﻴﺔ )ﺣﻔﻆ‪ ،‬ﺗﻘﻴﻴﻢ‪(...‬‬ ‫‪-‬ﺗﺒﺴ ـــﻴﻂ اﳌﻬــــﺎم اﳌﻨﻮﻃــــﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻹﻧﺘﺎج اﳋﺪﻣﺔ‬

‫‪139‬‬