Page 141 - تنظيم وإدارة المنشأت
P. 141
.5ا ان/ا س People
ﻳﺄﺧﺬ اﻷﻋﻮان ﻣﻜﺎﻧﺔ ﻣﻌﺘﱪة ﺿﻤﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ،ﻓﻬﻢ اﻷﻓـﺮاد اﻟـﱵ ﺗﺴـﺘﺨﺪﻣﻬﻢ اﳌﺆﺳﺴـﺔ اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ
ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎ ﺎ ،ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﻮا ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺒﺎﺷﺮة أو ﻏـﲑ ﻣﺒﺎﺷـﺮة ﺑﺎﺳـﺘﻬﻼك اﳋﺪﻣـﺔ اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ ،ﻓﻬـﻢ ﻳﻠﻌﺒـﻮن دور ﻣﻬـﻢ
ﰲ إﻧﺘـﺎج اﳋﺪﻣـﺔ ،ﻛـﻮن ﻋﻤﻠﻬـﻢ ﻣﺒﺎﺷـﺮ ﻣـﻊ اﻟﺰﺑـﻮن )اﻟﺴـﺎﺋﺢ( ﻓﺒـﺬﻟﻚ ﳝﺜﻠـﻮن أداة اﺗﺼـﺎل ﻣﺒﺎﺷـﺮة ﻣـﻊ اﻟﺰﺑـﻮن .ﻓﻨﺠـﺎح
ﻫـﺬﻩ اﻷﺧـﲑة ﻳﻌﺘﻤـﺪ ﻋﻠـﻰﻛﻔـﺎءة وأداء اﻟﻔـﺮد ودورﻩ ﰲ إﳒـﺎز وأداء وﺑﻴـﻊ اﳋﺪﻣـﺔ اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ ،ﻣـﺎ ﻳﻔـﺮض ﻋﻠـﻰ اﳌﺆﺳﺴـﺔ
اﳋﺪﻣﻴﺔ أن ﺗﻜﻮن ﺣﺬرة وﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺣﺴﻦ اﺧﺘﻴﺎر وﺗﺪرﻳﺐ وﲢﻔﻴﺰ اﳌﻮﻇﻔﲔ ورﻗﺎﺑﺘﻬﻢ،ﻛﻤﺎ ﻳﺸﱰط ﰲ ﻫﺆﻻء اﻷﻓﺮاد
ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺿﺮورﻳﺔﻛﺎﻻﻧﻀﺒﺎط ،اﻻﻋﺘﺪال ،اﻟﺴﲑة اﳊﺴـﻨﺔ ،ﻃﺮﻳﻘـﺔ اﻟﻜـﻼم ﻣـﻊ اﻟﺮﻗـﺔ أو اﻟﺘﺼـﺮف اﻟﻠﺒـﻖ ،اﳍﻴﺌـﺔ اﳊﺴـﻨﺔ
)اﳍﻨﺪام أي اﻟﻠﺒﺎس( ...وﻫﺬا ﻟﻠﻌﻼﻗﺔ اﳌﺒﺎﺷﺮة ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن ﺧﺎﺻﺔ ﰲ ﳎﺎل اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ.
ﻓﺄﳘﻴﺔ اﻟﻌﻮن ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ ﺗﻜﻤـﻦ ﰲ ﻛﻮﻧـﻪ ﳜﻠـﻖ ﺻـﻮرة ذﻫﻨﻴـﺔ واﻧﻄﺒـﺎع إﳚـﺎﰊ ﻟـﺪى اﻟﺴـﺎﺋﺢ ﻧﺘﻴﺠـﺔ ﻟﻌـﺪم
ﻣﻠﻤﻮﺳﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ،ﺣﻴﺚ ﻳﻘﺪم اﻟﺰﺑﻮن )اﻟﺴﺎﺋﺢ( ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻮن )اﻟﻌﺎﻣﻞ( أﺛﻨﺎء ﺗﻌﺎﻣﻠﻪ ﻣﻌﻪ أﻛﺜﺮ
ﻣـﻦ ﺗﻘﻴﻴﻤـﻪ ﻟﻠﺨﺪﻣـﺔ ذا ـﺎ ،واﻋﺘﻤـﺎدا ﻋﻠـﻰ ذﻟـﻚ ﻋﻠـﻰ اﻟﻌـﻮن أن ﻳﺘﺼـﻒ ﺑـﺎﻟﻠﻄﻒ ،اﻷدب ،واﻻﺣـﱰام ﻋﻨـﺪ اﺗﺼـﺎﻟﻪ
ﺑﺎﻟﺴﺎﺋﺢ.
ﻛﻤـﺎ أن اﻟـﺘﻼزم ﺑـﲔ اﻹﻧﺘـﺎج واﻻﺳـﺘﻬﻼك ﻳﺘﻄﻠـﺐ اﻟﺘﻌﺎﻣـﻞ اﳌﺒﺎﺷـﺮ ﺑـﲔ اﻟﻌـﻮن واﻟﺰﺑـﻮن ﳑـﺎ ﻳـﺆدي إﱃ اﻟﺘﺒـﺎﻳﻦ ﰲ
اﳌﻌﺎﻣﻠﺔ ،وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﻈﻬﺮ اﺧﺘﻼف ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء ﻟﺪى اﻷﻋﻮان.1
ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺳﺮ ﳒـﺎح اﳌﺆﺳﺴـﺎت اﳋﺪﻣﻴـﺔ ﺧﺎﺻـﺔ اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ ﻣﻨﻬـﺎ ﻫـﻮ اﻟﻌـﻮن اﳌﺘﻤﻴـﺰ واﻟﻘـﺎدر ﻋﻠـﻰ إرﺿـﺎء اﻟﺰﺑـﻮن ﺑﺘﻠﺒﻴـﺔ
اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ ورﻏﺒﺎﺗﻪ ،وﻟﻜﻲ ﻳﻜﻮنﻛﺬﻟﻚ ﳛﺘﺎج ﻫﺬا اﻟﻌﺎﻣﻞ إﱃ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ،ﺗﻜﻮﻳﻦ ﺗﺪرﻳﺐ ،ﺗﺮﻗﻴﺔ ﰒ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة.2
ﻓﻠﺘﻘﻴﻴﻢ أداء اﻷﻋﻮان ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ،ﺗﻠﺠﺄ اﳌﺆﺳﺴﺔ إﱃ ﺑﻌﺾ اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﳌﻘﺎرﻧﺔ
أداء اﻟﻌﻮن ﻣﻊ اﻷﻫﺪاف اﳌﻮﺿﻮﻋﺔ ،واﻟﱵ ﳒﺪ ﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ:
*وﺿﻊ ﻧﻈﺎم ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳌﺒﻴﻌﺎت :ﻣﺜﻞ ﳕﻮ اﳌﺒﻴﻌﺎت ،ﺣﺼﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ اﻟﺴﻮق ،درﺟﺔ ﺗﻜﺮار اﻟﺸﺮاء.
*ﻣﺴﺢ ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ )اﻟﺴﻴﺎح( :ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺴﻴﲑ ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ).(CRM
*وﺿﻊ ﻧﻈﺎم اﻟﺸﻜﺎوي :ﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﳐﺘﻠﻒ ﻣﺸﺎﻛﻞ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ )اﻟﺴﻴﺎح(.
*وﺿﻊ ﺧﻄﺔ اﻻﻗﱰاﺣﺎت :ﺑﺘﻘﺪﱘ وﺟﻬﺎت ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وآراﺋﻬﻢ ﺣﻮل ﻃﺒﻴﻌـﺔ اﳋـﺪﻣﺎت وﻃﺮﻳﻘـﺔ ﺗﻘـﺪﳝﻬﺎ ﺑﺎﻹﺿـﺎﻓﺔ
إﱃ ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻢ.
-1أﺳﻌﺪ ﲪﺪ أﺑﻮ رﻣﺎن ،أﰊ ﺳﻌﻴﺪ اﻟﺪﻳﻮﻫﺠﻲ ،اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ واﻟﻔﻨﺪﻗﻲ ،اﻷردن :اﳊﺎﻣﺪ ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ ، 2000ص 143
- 2د :ﺧﺎﻟﺪ ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ،ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ ،ص 222
137
