Page 144 - تنظيم وإدارة المنشأت

‫وا ‪Process‬‬ ‫‪ 4 ( 8 .7‬ا ] ‪ $‬ا‬

‫ﻫﻲ اﻟﻄﺮ ﻳﻘﺔ أو اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﺪم ـﺎ اﳋﺪﻣـﺔ اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ‪ :‬ﻓﺴـﻠﻮك اﳌـﻮﻇﻔﲔ‪ ،‬ﺑﻨﻴـﺔ‬

‫اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﻹﺟـﺮاءات اﳌﻌﻤـﻮل ـﺎ‪ ،‬اﻟﱰﺣﻴـﺐ‪ ،‬اﻻﺳـﺘﻘﺒﺎل اﳊﺴـﻦ أي اﻟﺴـﲑة اﳊﺴـﻨﺔ ﳌﻘـﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣـﺔ‪...‬‬

‫ﻛﻠﻬـﺎ ﻋﻨﺎﺻـﺮ ﺗﻌـﺪ ﻣـﻦ اﻫﺘﻤﺎﻣـﺎت اﳌﺆﺳﺴـﺔ ﰲ ﺑﻨـﺎء اﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺎ ﺎ اﻟﺘﺴـﻮﻳﻘﻴﺔ‪ ،‬إذ ﺗﺴـﺎﻫﻢ ﰲ ﺗﻔﻌﻴـﻞ اﻷداء اﳉﻴـﺪ ﰲ‬

‫ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄﻛﺴﺐ رﺿﺎ ووﻓﺎء اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬
‫إن اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻨﺎﺟﺢ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻳﺮﺗﺒﻂ ارﺗﺒﻄـﺎ ﻣﺒﺎﺷـﺮا ﺑـﺎﻹﺟﺮاءات اﻟـﱵ ﺗﺘﺒﻌﻬـﺎ اﳌﺆﺳﺴـﺔ اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ ﺗﻘـﺪﱘ‬

‫ﺧﺪﻣﺎ ﺎ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ ﻣﻜﻨﻨﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ ﺗﻌﺪ ﻋﺎﻣﻼ ﻣﺆﺛﺮا ﰲ ﺗﺴﻮﻳﻘﻬﺎ‪،‬ﻛﺬﻟﻚ ﺣﺮص ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠـﻰ ﺗﺴـﻮﻳﻖ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻳﺆدي إﱃﻛﺴﺐ وﻻﺋﻪ‪.‬‬

‫ﻓﻌﻤﻠﻴﺎت ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻫﻲ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﺟـﺰاء اﳌﻨﺴـﻘﺔ واﳌﺘﻜﺎﻣﻠـﺔ ﻣـﻊ ﺑﻌﻀـﻬﺎ اﻟـﺒﻌﺾ‪ ،‬ﻓﻬـﻲ ﻧﻈـﺎم‬

‫ﺗﻌﺎون ﺑﲔ اﳌﻮارد واﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت واﻷﻓﺮاد واﻟﻄﺮق اﳌﺘﺎﺣﺔ ﰲ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻓﻤﻦ ﺑﲔ اﻟﺴﻤﺎت اﻟﱵ ﺗﺘﺼﻒ ﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻟﻜﻔﺎءة ﻫﻲﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:1‬‬

‫*اﻟﺘﻮازن‪ :‬وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ ﲢﻘﻴﻖ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﳌﺘﻮازﻧﺔ ﺑﲔ اﻟﺼـﻼﺣﻴﺎت اﳌﺴـﺌﻮﻟﺔ ﻋﻨـﺪ ﺗﻘـﺪﱘ اﳋـﺪﻣﺎت اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ ﻣـﻦ ﻗﺒـﻞ‬

‫اﻷﻓﺮاد اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ‪ .‬ﻓـﺎﻟﺘﻮازن ﻫـﻮ ﻧﻄـﺎق اﻻﺗﺼـﺎل اﻟـﻮﻇﻴﻔﻲ ﺑـﲔ اﳌﺴـﺘﻮﻳﺎت اﻹدارﻳـﺔ اﳌﺨﺘﻠﻔـﺔ ﻋﻨـﺪ‬

‫ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫*اﻻﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ‪ :‬ﻳﺸﲑ ﻫﺬا اﳌﺒﺪأ إﱃ ﺿﺮورة اﻋﺘﻤﺎد اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ اﻟﺜﺎﺑﺘﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻘـﺪﱘ اﳋـﺪﻣﺎت اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ‪ ،‬وﺗـﻮﺧﻲ‬

‫اﻟﺪﻗـﺔ ﰲ ﺗﺸـﺨﻴﺺ اﻟﻮاﻗـﻊ وﺗﻘـﺪﱘ اﻹﺟـﺮاء اﳌﻨﺎﺳـﺐ ﳍـﺎ‪ ،‬وذﻟـﻚ دون ﺗﻌـﺮض ﻋﻤﻠﻴـﺔ اﻟﺘﻘـﺪﱘ ﻟﺘﻐـﲑات ﺟﻮﻫﺮﻳـﺔ ﻣﺘﻜـﺮرة‬

‫ﻣﻦ ﺷﺄ ﺎ إرﺑﺎك ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻘﺪﱘ‪.‬‬

‫*اﳌﺮوﻧـﺔ‪ :‬ﻗﺎﺑﻠﻴـﺔ اﻹﺟـﺮاءات واﳋﻄـﻮات اﳌﻌﺘﻤـﺪة ﰲ ﺗﻘـﺪﱘ اﳋﺪﻣـﺔ اﻟﺴـﻴﺎﺣﻴﺔ ﻋﻠـﻰ اﺳـﺘﻴﻌﺎب اﻟﺘﻌـﺪﻳﻼت اﳌﺴـﺘﻤﺮة‬

‫ﺗﺒﻌﺎ ﻟﻠﺘﻐﲑات اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﳋﺎرﺟﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻄﻠﺒﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻓﺎﻋﻠﺔ‪.‬‬

‫‪140‬‬