Page 45 - PANDUAN DASAR PELAYANAN PRIMA YAYASAN TARAKANITA 1 (1)
P. 45
Panduan Dasar Pelayanan Prima Yayasan Tarakanita
39
8. TERIMA KASIH
• Tawarkan bantuan lain.
“Ada lagi yang bisa saya bantu Pak Anang?”
• Saat mengakhiri pembicaraan, akhiri dengan ucapan terima kasih, salam, dan sebut nama penelepon.
“Terima kasih, selamat pagi Pak Moni”
9. PENANGANAN KELUHAN
• Dengarkan komplain dengan antusias.
• Jangan menginterupsi sampai sebelum komplain disampaikan.
• Bersikap tenang, kendalikan diri anda jangan sampai marah.
• Jika penelepon marah, sebaiknya anda berhenti sejenak sebelum menanggapi, ambil nafas dalam, selanjutnya beri-
kan tanggapan dengan sopan.
• Jika penelepon ”sangat marah”, lebih baik meminta waktu kapan anda bisa menelepon balik kepada penelepon,
agar suasana lebih tenang.
• Jika penelepon menolak point 5, sebaiknya mintalah waktu beberapa menit untuk mengumpulkan informasi yang
diperlukan, sekaligus strategi tambahan waktu untuk memberikan kesempatan kepada penelepon untuk menenang-
kan diri.
