Page 35 - Goldair Handling_Απολογισμός Εταιρικής Υπευθυνότητας & Βιώσιμης Ανάπτυξης 2017

ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2017

ΕΠΙΒΡΑΒΕΥΣΗ ΓΙΑ ΤΙΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ αποστέλλει στη Goldair Handling όσα αφορούν τις υπηρεσίες
Η Goldair Handling λαμβάνει πολύ συχνά θετικά σχόλια για που παρέχει στους πελάτες – αεροπορικές εταιρείες. Κατά
τις παρεχόμενες υπηρεσίες της από πλήθος συνεργατών, από το 2017 η Εταιρεία έλαβε, μέσω των καναλιών αυτών, 156
τους πελάτες – αεροπορικές εταιρείες, καθώς και από τους σχόλια - παράπονα επιβατών, τα οποία αναλύονται σε μηνιαία
επιβάτες των αεροπορικών που εξυπηρετεί. Κατά τη διάρκεια βάση και προωθούνται στις άμεσα εμπλεκόμενες διευθύνσεις,
του 2017, η Εταιρεία έλαβε συνολικά 131 σχόλια επιβράβευσης, προς ενημέρωση και περαιτέρω διερεύνηση. Από το σύνολο
τόσο μέσω ευχαριστηρίων επιστολών όσο και μέσω θετικών αυτών, το 70% σχετίζεται με παράπονα που αφορούν τις
μηνυμάτων από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τα θετικά αεροπορικές εταιρείες – πελάτες της Goldair Handling. Η
σχόλια αφορούσαν στον επαγγελματισμό και την ευγένεια του Goldair Handling, σε κάθε περίπτωση που κρίνεται απαραίτητο,
προσωπικού, στην ταχύτατη εξυπηρέτηση των πτήσεων, καθώς ενημερώνει απευθείας την αεροπορική εταιρεία που αφορά
και στην ποιοτική παροχή υπηρεσιών από διάφορα τμήματα της το σχόλιο – παράπονο του επιβάτη, για τυχόν παρατυπίες ή/
Εταιρείας, σε όλο το φάσμα δραστηριοτήτων της. και λανθασμένους χειρισμούς των εργαζόμενων στους
περιφερειακούς σταθμούς. Το υπόλοιπο 30% αφορά θέματα για
ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΏΝ τα οποία ευθύνεται άμεσα η Goldair Handling και φροντίζει για
Οποιοδήποτε σχόλιο λαμβάνει η Εταιρεία από πελάτη, επιβάτη την άμεση επίλυση και διευθέτησή τους.
ή συνεργάτη και μπορεί να σχετίζεται με κάποια απαίτηση,
πρόταση προς βελτίωση ή ενδεχόμενο παράπονο θεωρείται ΙΔΙΏΤΙΚΟΤΗΤΑ ΠΕΛΑΤΏΝ
ευκαιρία προς βελτίωση. Όλα τα σχόλια και παράπονα που Κατά την παροχή των υπηρεσιών επίγειας εξυπηρέτησης, η
λαμβάνονται διαχειρίζονται μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας Goldair Handling διαχειρίζεται και επεξεργάζεται προσωπικά
“Compass”. Αφού καταχωρηθούν, κατηγοριοποιούνται βάσει δεδομένα πελατών – αεροπορικών εταιρειών, όσο και των
του είδους και αποθηκεύεται η συνοδευτική ηλεκτρονική και επιβατών των αεροπορικών εταιρειών. Τα προσωπικά
έντυπη αλληλογραφία, προκειμένου να προχωρήσει η Εταιρεία δεδομένα που διαχειρίζεται η Εταιρεία χρησιμοποιούνται
στη σχετική ανάλυση των αποτελεσμάτων. αποκλειστικά για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των
αεροπορικών εταιρειών και των επιβατών, καθώς και για
Κατά τη διάρκεια του 2017, καταγράφηκαν απευθείας από την εσωτερικές αναλύσεις και σχετικές αναφορές, λαμβάνοντας
Εταιρεία συνολικά 163 παράπονα από πελάτες και συνεργάτες, υπόψη τα προβλεπόμενα στον νέο κανονισμό της Ευρωπαϊκής
για το σύνολο του δικτύου της Goldair Handling. Επιπρόσθετα, Ένωσης 2016/679 (GDPR). Η επεξεργασία των προσωπικών
ο Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών «Ελ. Βενιζέλος», αφού δεδομένων των επιβατών πραγματοποιείται πάντα μέσω
έχει επεξεργαστεί τα σχόλια και παρατηρήσεις επιβατών ασφαλών εφαρμογών που είτε ανήκουν στην εκάστοτε
που λαμβάνει μέσω έντυπων φορμών, ηλεκτρονικής αεροπορική εταιρεία-πελάτη της Εταιρείας, είτε έχουν
αλληλογραφίας και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αναπτυχθεί από την Goldair Handling.

Αξίζει να αναφερθεί πως κατά το 2017 η Goldair Handling δεν έλαβε κανένα παράπονο ή αναφορά
σχετικά με την παραβίαση της ιδιωτικότητας των πελατών της, ούτε σχετικά με την παραβίαση της
ιδιωτικότητας των επιβατών των πελατών της.

2.4. Υπεύθυνη επικοινωνία

Ή Goldair Handling αναγνωρίζει πως οι πρακτικές υπεύθυνης επικοινωνίας και μάρκετινγκ αποτελούν τόσο
εργαλείο για την ανάπτυξη σχέσεων εμπιστοσύνης με όλους τους συνεργάτες της, αλλά και συμβάλλουν στην
υπεύθυνη προώθηση των υπηρεσιών της Εταιρείας σε όλους τους κοινωνικούς της εταίρους.

35