Page 170 - Trabalhe 4 horas por semana
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todas as horas entre 9 e 5 respondendo-os, e o volume de
mensagens crescia mais de 10% por semana! Tive que
cancelar a propaganda e limitar os embarques, e um serviço
adicional de atendimento aos clientes teria sido o prego final
no meu caixão. Não era um modelo dimensionável. Lembre-
se desta palavra, porque em breve ela será importante. Não
era dimensionável porque havia um gargalo de informação e
decisão: eu.
O problema? A quantidade colossal de e-mails que
invadia minha caixa de entrada não era de forma alguma
relacionada a produtos, mas mensagens dos representantes
do serviço terceirizado de atendimento ao cliente pedindo
permissão para diferentes ações:
O cliente alega que não recebeu a remessa. O que devemos
fazer?
O cliente está com produtos presos na alfândega.
Podemos enviar novamente para um endereço nos
Estados Unidos?
O cliente precisa do produto para uma competição em
dois dias. Podemos mandar com urgência e, nesse caso,
quanto devemos cobrar?
Era sem-fim. Centenas sobre centenas de situações
diferentes tornavam impraticável escrever um manual, e eu
não tinha nem tempo nem experiência para fazer isso a
contento.
