Page 8 - คู่มือการเรียนรู้ด้วยตนเอง
P. 8
กระบวนการออกแบบบริการ
สาธารณะสำาหรับภาครัฐที่เป็นเลิศ การบริการสาธารณะโดยภาครัฐ
the ProceSS of PuBlic Service deSign in government การบริการโดยภาครัฐเป็นการบริการสาธารณะ ในสิ่งที่เกี่ยวข้องกับกฏหมาย
ทั้งยังจำาเป็นต่อสวัสดิการและคุณภาพชีวิตให้แก่ประชาชนในประเทศ จึงมีผู้ใช้บริการ
จำานวนมาก ทั้งยังต้องคำานึงถึงความแตกต่างหลากหลาย ในที่นี้ รัฐจึงอยู่ในฐานะผู้ให้
บริการ ซึ่งมีหน้าที่ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเหนือความคาดหมายให้แก่ประชาชนทุกคน
(Citizen Experience)
การออกแบบการบริการ คืออะไร
การออกแบบการบริการ คือ การใช้กระบวนการเพื่อศึกษาค้นคว้า
สร้างความเข้าใจ และสร้างสรรค์ เพื่อให้ผู้ใช้บริการได้รับความพึงพอใจและ เริ่มต้นที่จะเปลี่ยนแปลง
ประสบการณ์ที่ดี โดยเป็นแนวคิดที่พัฒนามาจากการออกแบบที่มีผู้ใช้งาน
เป็นศูนย์กลาง (User-Center Design) ซึ่งคำานึงถึงความต้องการของผู้ใช้ ที่จริงแล้วนั้น แนวคิดในการออกความคิดเห็นร่วมกัน เป็นหนึ่งในแนวคิด
บริการ หรือผู้เกี่ยวข้องเป็นหลัก ทั้งในแง่มุมของการใช้งาน และประสบการณ์ เริ่มต้นของ สังคมของรัฐประชาธิปไตยมาตั้งแต่โบราณ ดังนั้น เดิมทีประชาชนย่อมคาด
ทางอารมณ์ ความรู้สึก นอกจากนี้ในกระบวนการพัฒนา จะมองภาพรวมสิ่ง หวัง ต่อการใช้สิทธิในการออกความเห็นเกี่ยวกับการบริการของรัฐ การที่ภาครัฐจะปรับ
ที่อยู่ในระบบการบริการทั้งหมดให้เชื่อมโยงกัน ได้แก่ ผู้คน สิ่งอำานวยความ ตัวสู่การเปลี่ยนแปลง โดยใช้กระบวนการและเครื่องมือสำาหรับการออกแบบการบริการ
เราจะ...ไดอยางไร?เราจะ...ไดอยางไร?
สะดวกต่างๆ (ผลิตภัณฑ์) สถานที่ (สภาพแวดล้อม) การปฏิสัมพันธ์และจุด เพื่อเข้าถึงความคิดเห็นของประชาชน และนำามาสู่นวัตกรรมการบริการสาธารณะ ย่อม
ปฏิสัมพันธ์ (Touchpoint) HOW MIGHT WE...? QUESTIONHOW MIGHT WE...? QUESTION
เป็นการแสดงถึงการปรับตัวอย่างมีวิสัยทัศน์ และสะท้อนภาพลักษณ์ที่ดีแก่ประชาชน
แนวคิดหลักของการออกแบบการบริการ
แนวคิดสำาคัญของการออกแบบการบริการ คือ การมองภาพ
การบริการเป็นระบบ โดยให้ความสำาคัญกับ ความต้องการ ความคาด
หวัง ความพึงพอใจ และประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ และมองภาพรวม
ไปถึง ผู้ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ เช่น เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ หรือผู้วาง
นโยบายองค์กร อีกด้วย กล่าวได้ว่า การบริการที่เป็นเลิศนั้น พัฒนาได้
โดยการทำาความเข้าใจ ร่วมมือ เชื่อมโยงผู้ที่มีบทบาท และส่วนเกี่ยวข้อง
ทุกส่วนในระบบการบริการ ผู้พัฒนาควรทำาความเข้าใจต่อความคิดเห็น
ความต้องการเชิงลึก และประสบการณ์ของผู้เกี่ยวข้อง เพื่อการพัฒนา
อย่างมีประสิทธิภาพ หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นการ
“ทำางานร่วมกัน” ระหว่างผู้พัฒนา และผู้เกี่ยวข้องนั่นเอง
008 009
