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直播電商產品問題危機場景下傳統公關
策略的適用性研究
Poster
譚培笙
公共關係及國際項目管理（榮譽）文學士
酒店餐飲及工商管理學系
研究背景 研究目的
傳統名人常以代言身份推廣，無需為產品問題擔責；帶貨主播雖 • 驗證傳統的情景危機公關理論
被視為「名人」，卻兼具「推薦者+銷售者」雙重角色，依法需承 (Situational Crisis Communication
擔經營者責任。目前危機公關理論未涵蓋這一特殊身份，亟需針 Theory)是否適用於直播電商下
對性研究。 的產品危機情境。
• 探討危機前建立的聲譽能否緩
研究方法 衝危機帶來的負面影響。
• 分析積極應對策略在危機中的
採用案例分析法，選取三起具代表性的直播帶貨產品危機事件， 作用。
從粉絲量變化、標題情感分析及道歉聲明互動數據三個維度，評
估傳統危機公關理論的適用性，並衡量不同危機應對策略的效
果。通過輿情工具對公眾情緒等指標進行量化分析，提升研究的
客觀性與說服力。
研究結果
研究發現，傳統危機公關理論在直播電商產品危機的應用上需進
行調整。即便主播在危機中所負責任較低，但誠懇道歉與積極補
償的高責任應對策略能有效緩解公眾負面情緒。此外，即使缺乏
事前聲譽基礎，但真誠溝通與賠償仍可幫助主播化解危機，甚至
提升個人形象。
關於研究者
本人關注新媒體公關，致力探
索網絡時代的傳播規律與危機
管理，希望未來從事相關研
究或工作，推動行業發展。
我的導師是錢超博士。
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