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線上評論視角下的顧客滿意度影響因素
探討：以合肥洲際酒店為例
Poster
祝玉潔
酒店營運管理（榮譽）文學士
酒店餐飲及工商管理學系
研究背景 研究目的
過去研究常利用問卷和訪談方法，去了解如何優化提升顧客滿意 本研究聚焦於線上評論在酒店顧
度（付業勤等，2019；黎建新等，2015）。隨著線上評論平台普 客滿意度研究中的應用，選取合
及，消費者行為數據日益豐富，對其潛在酒店滿意度提升的視角 肥洲際酒店為個案，探討數位評
探討仍然有限。 論資料在顧客需求辨識與服務優
化方面的潛力。
研究方法
鑒於現有文獻多關注傳統滿意度影響因素，對大數據輔助決策的
關鍵價值著墨甚少，本文嘗試透過文本挖掘與主題分析技術，提
取顧客評論中的核心要素，並建構多元變項關係圖，揭示影響滿
意度的複合機制。
研究結果
研究結果指出，服務品質、酒店設施、價格合理性與地理位置為
顧客最關注之四大因素，其中服務態度與回應效率對情感滿意度
具有顯著正向影響。數據分析顯示，這些因素彼此交織，形成一
組動態互補關係，例如優質服務可在一定程度上緩解設施老化所
帶來的不滿感，而價格若與設施與服務不對等則將明顯拉低顧客
評價。研究並發現，不同評論主題的出現頻率可有效預測顧客感
知價值，從而協助業者進行市場細分與服務調整。 關於研究者
本文提出的顧客滿意度指標體系與變項互動框架，為業界提供具
體可行的優化策略，亦為學術界提供新的研究視角與方法論參 我熱愛旅遊、探店及行業趨
考。透過定性分析與視覺化建模的結合，本研究拓展了服務品 勢研究，擅長服務優化與數
質評估的邊界，並凸顯顧客文本資料在酒店管理決策中的應用潛 據洞察。職業目標是成為高端
力。 酒店客戶體驗管理者，結合
數位化手段提升服務品質。
我的導師是遲貽丹博士。
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