Page 199 - GENEL MÜDÜR EL KITABI

Doküman No : GM.TL01

Sayfa No : 3/3
REKLAMASYON CEVAPLAMA – SONUÇLAMA Yayın Tarihi : 14.06.2012
TALİMATI
Revizyon No. : 04
Revizyon Tarihi : 01.03.2018

olabilir. Yapılması gereken bunu anlamaktır; Sorun dinlendiği zaman misafiri ne kadar etkilediği ve ne

yapabileceği anlaşılmalıdır.

x Misafir herhangi bir konuda şikayette bulunursa kimin bu şikayete çözüm bulacağını anlamak ve doğru
yönlendirmek esastır.

x Sorunu çözecek olan görevli/yönetici hemen görüşmeli ertelenmemelidir.

x Misafirin şikayetinin ileride reklamasyona dönüşeceği düşünülürse ve tatmin edilemiyorsa son olarak Genel
Müdür ile görüşmesi sağlanmalıdır.

x Genel Müdür anlaşma için görüştüğü sırada eğer otel imkanlarından complimantary vermeye karar vermiş
ise bunların ödenmez olarak misafire imzalatılması gerekir. Rehberin de imzası alınır ise misafirin
reklamasyon girişimi için kuvvetli bir belge edinilmiş olur.

x Ayrıca bu konuda şikayetinin sonlandığını bildiren yazı alınır. Şikayeti devam ediyorsa rehberin de onayladığı
rapor gerekir.Bu raporlar Guest relations departmanı tarafından saklanır.

Reklamasyonun otelde bitmesi için her acentede bulunan özel formların (Thomas Cook .GNK., Tui için.

PROTKOLL gibi) rehber tarafından doldurulması gerekir ayrıca rehber ve misafirin imzası birlikte alınır. Bu Form
üzerinde misafire sunulan her şey belirtilmelidir.

6. İLGİLİ DOKÜMANLAR
GM.FR01 Reklamasyon Bildirim ve Düzeltme Formu
FR.GM03 Reklamasyon Raporu

Hazırlayan Onaylayan