Page 198 - GENEL MÜDÜR EL KITABI

Doküman No : GM.TL01

Sayfa No : 2/3
REKLAMASYON CEVAPLAMA – SONUÇLAMA Yayın Tarihi : 14.06.2012
TALİMATI
Revizyon No. : 04
Revizyon Tarihi : 01.03.2018

x Çalışma içinde Form gereği muhasebe eksikleri belirler ve ister ayrıca dosyanın tamamlanmasından
sorumludur.

x Misafir ilişkileri reklamasyonun konusu olan olayı araştırıp açıklamakla ve yabancı dil olarak cevaplamakla
görevlidirler.

x Misafir ilişkileri araştırmaları sonuçlarını rapor olarak muhasebeye reklamasyon dosyasına konmak üzere
bildirir.

x Misafir ilişkileri konuyla ilgili yabancı dilin durumuna göre cevaplamayı gerçekleştirir.

5.2. Crystal Otel Dışında Bir Otele Transfer İçin: Crystal Hotels olmayan başka bir otele kaydırılmış oda
nedeni ile gelen fatura için: Dış kaynaklı otelin kestiği fatura ekte olmalıdır. Stop sale 24 saatlik not confirm oda

ise ilk rezervasyon ve not confirm yazısı ekte olmalıdır.

5.3. Başka Bir Crystal Otel’e Transfer İçin: Rezervasyon ve Önbüro Müdürü’nün onay yazısı olmalıdır.
Varsa misafirin kabul ederek imzaladığı form olmalıdır.

5.4. Misafir Şikayetleri İçin Reklamasyon: Sorun birleştirme odadan kaynaklanıyor ise Önbüro Müdürü
yazısı olmalıdır. Misafir şikayetleri için rehberin zak raporu ekte olmalıdır.

5.5. Reklamasyonun Kabul Edilmediği veya Acente Tarafından Belirlenmiş Olan Miktarda Mutabık
Olunmadığı Durumlarda:
Birkaç yazışma yapılmış ve ödeme konusunda acente ile hemfikir olunmayan (ödemeyeceğimiz veya kısmen
ödemeyi kabul etmiş olduğumuz) durumlarda Genel Müdür dışında merkez misafir ilişkileri müdürü son

yazıyı yazması ve sonuçlandırması için dosya ekinde GM.FR01 Reklamasyon Bildirim ve Düzeltme
Formu doldurulur ve gerekli olan diğer belgelerle birlikte kendisine gönderilir. Yetkilinin kararını
kolaylaştırmak için kendisine tüm dosya mail olarak atılacaktır (Bazı dosyalar print edilmeyecek kadar kalın

olabilir). Belirlenmiş olan yetkilinin vermiş olduğu kesin karar dosyayı sonuçlandıracak şekilde acenteye ve
muhasebeye bildirilecektir.
5.6. Kalmakta Olan Misafir İçin Reklamasyon Önleme

Genelde reklamasyon yapacak olan misafirin tespitinin zor olacağı düşünülebilir ancak kuvvetli iletişim bu
sorunun daha kolay anlaşılmasını sağlar. Çünkü misafir farklı kişilere defalarca fakat sorununu birer kez iletmiş

Hazırlayan Onaylayan