Page 197 - GENEL MÜDÜR EL KITABI

Doküman No : GM.TL01

Sayfa No : 1/3
REKLAMASYON CEVAPLAMA – SONUÇLAMA Yayın Tarihi : 14.06.2012
TALİMATI
Revizyon No. : 04
Revizyon Tarihi : 01.03.2018

1. AMAÇ Bu talimatın amacı, CRYSTAL HOTELS & NIRVANA grup otellerinde reklamasyonların

cevaplanmasında ve sonuçlanmasında standart bir yöntem oluşturmaktır.

2. KAPSAM Bu talimat, tüm grup otellerindeki reklamasyon cevaplama ve sonuçlandırma aşamalarını kapsar.

3. TANIMLAR

4. SORUMLULUK

Bu talimatı uygulamaktan Genel Müdür, Muhasebe Departmanı, Önbüro Departmanı ve misafir ilişkileri
sorumludur. Konuyla ilgili olan diğer departmanlar dosyanın tamamlanması için bu departmanın bilgi isteklerini
en kısa zamanda yazılı olarak gerçekleştirmek zorundadırlar. Misafir şikayetlerinin reklamasyon aşamasına
gelmemesi için bu talimatın yerine getirilmesi sağlanmalıdır.

5. UYGULAMA

5.1. Otele gelen reklamasyon yazısı veya faturası için Muhasebe Departmanı ve Önbüro, gerektiği taktirde Guest

relations veya Rezervasyon’dan bilgi alarak dosyayı birlikte tamamlar, GM.FR01 Reklamasyon Düzeltme
Formunu doldururlar. Formun açıklama bölümüne Genel müdüre konudaki kendi görüşlerini imzalanmış halde
sunarlar.

Bu hazırlık ve sunum Her ay sonu yapılarak Genel Müdüre çıkartılır. Genel Müdür tarafından aylık olarak
incelemeye alınır.
Reklamasyonları Genel Müdür inceler doğru bulup onayladığı takdirde gerekli muhasebetik işlemler yapılır.
Onaylamadığı takdirde ise nedenini ayrıca bir yazı ile belirterek merkeze iletilir.

İncelemede gündeme gelen reklamasyonlar için aylık faaliyet toplantısında FR.GM03 Reklamasyon Raporu
ile gerekli bilgilendirme yapılır.
Acenteden kesilen fakat nedeni belli olmayan tutarlar için kesintinin yapıldığı aynı hafta içinde acente ile yazışma
ve gerekirse görüşme yapılır, kesintinin nedeninin belirtilmesi için acente uyarılır.

Çözümlenemeyen ve Merkeze iletilen dosyaların yasal ihtar çekilip acente ilişkilerini zedeleyeceği düşünülerek
otel tarafından yapılması gerekenlerin iyi takip edilmesi ve çözüme kavuşturulması gerekir.
Reklamasyon çalışmalarında aşağıdakilere özellikle dikkat edilmesi çalışmayı ve çözümü daha kolay hale getirir:

x Reklamasyon ile ilgili işbirliği içinde olan üç departman Muhasebe, Önbüro ve Misafir ilişkileri olarak
belirlenmiştir. Bu üç departmanın ortak çalışması ve işbirliği sorunu çözecektir.

Hazırlayan Onaylayan