Page 68 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

k. Mengenali budaya dan latar belakang pelanggan dengan berbagai
karakteristiknya yang berbeda

l. Menampung semua masukkan dan kritik yang dilontarkan pelanggan
sebagai masukkan, sekalipun disampaikan dalam kondisi marah

m. Berupaya memberikan tanggapan atau jawaban yang jujur kepada

pelanggan sesuai dengan yang diketahui
n. Meningkatkan mutu penampilan diri seperti cara berjalan, berpakaian dan

cara bicara

C. Latihan

1. Yang di maksud dengan pengertian pelayanan prima!
2. Sebutkan tujuan pelayanan prima !

3. Sebutkan manfaat pelayanan prima!

4. Sebutkan fungsi pelayanan prima!
5. Sebutkan unsur-unsur pelayanan prima!

D. Rangkuman
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktifitas seseorang,

sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi

kebutuhan. Standar dalam pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai
suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat

baku mutu pelayanan. Adapun mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pihak yang menginginkan.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan dalam maupun diluar

perusahaan. Sedangkan yang dimaksud dari manajemen pelayanan prima (service
excellent) adalah kegiatan merencanakan, mengorganisasi, menggerakan serta

mengendalikan proses pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan

pelanggan agar tujuan perusahaan tercapai.

58