Page 13 - Modul Manajemen Bisnis
P. 13
2) Kemampuan dalam cara memberikan pelayanan (Delivey).
3) Menjaga dan mengembangkan mutu pelayanan ( Quality).
4) Menjaga rasa aman terhadap pelanggan (Safety).
5) Mengatur alokasi pembiayaan agar efisien, terjangkau pelanggan dan tidak
merugikan rumah sakit maupun pengguna jasa (Cost ).
Pelanggan datang berobat ke RS akan sangat bergantung kepada kelima
dimensi ini. Ada sebagian pengguna jasa rumah sakit datang karena mengakui
kualitas pelayanan yang baik (Quality), indikatornya adalah pasien datang berobat
kemudian sembuh dan tidak kambuh lagi, turunnya kasus pulang paksa dan
rendahnya infeksi nosokomial. Ada juga yang datang ke rumah sakit karena cara
pelayanannya ramah, enak dilihat, terampil, cepat dalam memberikan pelayanan
serta tidak berbelit-belit (Delivery), indikatornya adalah jarang adanya keluhan
pasien tentang cara pelayanan dan turunnya kasus pulang paksa. Sebagian pasien
datang berobat ke rumah sakit karena SDM rumah sakit sabar dalam memberikan
pelayanan, penuh perhatian dan sangat menjunjung tinggi harkat pasien sebagai
manusia yang harus diperlakukan manusiawi, indikatornya adalah tidak adanya
keluhan pasien terhadap SDM rumah sakit dan turunnya kasus pulang paksa.
Sebagian pasien datang karena merasa bahwa keamanannya terlindungi. Artinya
tumbuh keyakinan bahwa berobat dirumah sakit itu akan sembuh dan tidak ada rasa
khawatir akan terjadi sesuatu yang lebih buruk, indikatornya berkurangnya pulang
paksa. Pada sisi lain pasien datang karena pembiayaannya terjangkau dan
transparan (Cost), indikatornya adalah turunnya pasien kabur (Bad debt).
Di lain kesempatan pasien datang ke rumah sakit karena keamanannya
terjamin, sehingga pasien merasa aman dan tenteram selama berada di rumah sakit
(Safety). Dan yang paling utama adalah pasien datang ke rumah sakit karena para
karyawannya, baik itu dokter, perawat maupun tenaga lainnya memiliki moral
yang tinggi (Morality), sehingga pasien merasa berada ditengah lingkungan orang-
orang yang bertanggung jawab terhadap kepentingannya.
Jadi sangat mudah melihat apakah rumah sakit atau institusi pelayanan
kesehatan lainnya, bisa dipercaya atau tidak oleh perlanggannya berdasarkan
5
