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marketing

Clientes insatisfeitos são um problema ou uma oportunidade?

A res posta depende de como sua empresa encara o desafio.

Enquanto algumas veem a insatisfação como um incômodo, outras

a utilizam como um termômetro para aprimorar seus produtos e

ser viços – e é essa postura que pode diferenciá-las da concorrência.

Resolver insatisfações começa pela escuta. “Sem inventar a roda,

eu diria que devemos sempre voltar ao básico: ouvir o cliente”,

orienta o professor e coordenador dos cursos de Especialização

em Gestão Estratégica de Marketing do Senac Francisco Matarazzo,

Ernesto Luiz Marques Nunes.

Comentários, postagens e reclamações

impactam a reputação da marca

e podem prejudicar o trabalho e o investimento

feito em comunicação

“Empresas, como pessoas, cometem erros. Se sua empresa tem a

reputação de assumir os erros cometidos e oferece opções exequí-

veis e eficazes de solução, meio caminho andado para conseguir

reverter a insatisfação”, afirma Nunes.

Mais do que resolver a reclamação, é importante entender que a

queixa pode ser valiosa. Quando um cliente reclama, ele está si-

nalizando um ponto de melhoria que pode ser essencial para a

evolução da empresa.

Empresas que ignoram esse feedback perdem a chance de corri-

gir falhas e ainda correm o risco de ver clientes migrarem para a

concorrência sem sequer entender os motivos. “Muitos clientes

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