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marketing
simplesmente ‘abandonam’ a empresa sem explicitar suas razões.
Se dirigem à concorrência e isso é tudo”, alerta Nunes. Para evitar
esse cenário, é essencial criar canais de escuta ativa, seja por meio
de pesquisas de satisfação, monitoramento de redes sociais ou
análise de dados transacionais.
Se a meta é ir além da satisfação e realmente encantar o cliente, o
segredo está na cultura organizacional. O treinamento das equipes
é um dos pilares desse processo. “Treinar pessoas para oferecer
um tratamento ‘nota sete’ custa o mesmo do que treiná-las para
oferecer um tratamento ‘nota 10’”, destaca Nunes. Ou seja, cortesia,
empatia e escuta ativa não dependem de grandes investimentos
financeiros, mas sim do comprometimento da empresa.
Da atenção à melhoria
“Um dos grandes desafios para as empresas atualmente é o fato
de vivermos na era da contínua e efêmera novidade, cada vez mais
acelerada e virtualizada, que criou nos consumidores a urgência
de tudo”, avalia a sócia-fundadora da Umbigo do Mundo, Marina
Pechlivanis. A empresa é especializada em posicionamento de mar-
ca e cultura corporativa.
Será que vale a pena entrar nessa corrida desenfreada? É impor-
tante que a empresa analise a situação de forma sistêmica, estabe-
lecendo seus diferenciais e limites e considerando aspectos rela-
cionados aos propósitos e responsabilidade socioambiental.
Ao entender que insatisfação ou exigência faz sentido, é preciso
resolver os problemas com agilidade e eficácia. Se a meta é ir além
da satisfação e realmente encantar o cliente, o segredo está na
cultura organizacional.
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