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marketing

Pechlivanis ensina qual é a “fórmula mágica” usada pela Umbigo

do Mundo na gestão de encantamento. O segredo está na combi-

nação de atitudes que ela elenca como “Atento, Aberto, Determi-

nado e Pronto para Experimentar”.

“Se você não está atento, nem vai perceber que o cliente está insa-

tisfeito. Se estiver atento, mas não estiver aberto para acolher o

que aconteceu, também não adianta. Caso esteja atento e aberto,

mas não tenha determinação para mudar o que não está bom, não

vai funcionar. E, para completar, se estiver atento, aberto, determi-

nado e não experimentar para ver no que vai dar, então ficará pa-

rado no mesmo lugar”, expli ca, frisando que “tudo isso precisa

acontecer com muito critério, e bem rápido”.

A agilidade nesse processo é um dos pontos de atenção, pois igno-

rar um cliente insatisfeito pode custar caro. Pechlivanis adverte

para o fato de que comentários, postagens e reclamações impac-

tam a reputação da marca e podem prejudicar todo o trabalho e

investimento feito em comunicação.

Instituir indicadores, ferramentas ou métodos para gerenciar esses

pontos é essencial para captar a percepção dos clientes, tanto os

insatisfeitos quanto os exigentes. Os dois perfis podem contribuir

com processos de melhoria contínua.

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