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Cas n°1
Eléments de réponse :
Le centre de relation client ou centre de relations clients est un service dédié au traitement des
différentes demandes des clients ou parfois prospects (renseignements, conseils, opérations de
gestions de comptes, réclamations, etc.).
L’appellation de centre de relation client peut également être utilisée pour désigner des
structures davantage orientées vers des appels sortants dans des logiques de campagnes de
prospection.
Placé au cœur de la relation client, le CRC est devenu un centre névralgique de la création de
valeur. Plus question de répondre juste aux appels, les agents doivent maintenant utiliser leur
temps libre pour contacter leurs clients et leur proposer de nouvelles offres ou conquérir des
nouveaux clients potentiels.
Ces missions requièrent la formation des agents et des méthodes de vente adaptées, avec un
processus entièrement scénarisé. Les agents sont ainsi incités à convertir une partie de leur
activité en opportunité business pour l’entreprise.
Principaux Objectifs : Améliorer la satisfaction clientèle et renforcer l’efficacité commerciale du
réseau.
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