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Cas n°1

Eléments de réponse : Suite

Services potentiels offerts :

▪ Informations d’ordre générales sur les produits et services ainsi que sur les agences.

▪ Informations sur le compte du client (dernières opérations, solde du compte, produits

détenus, …).

▪ Assistance (activation de produits, dépannage, utilisation, opposition, recalcule de code…).

▪ Traitement des réclamations (enregistrement et suivi).

▪ Appels de bienvenu pour les nouveaux clients (exemple Inwi).

▪ Appui au réseau lors des campagnes commerciales et ou promotionnelles.

Principaux KPI :

▪ Nombre d’appels sortants et entrants.

▪ Taux d’appels décrochés.

▪ Nombre d’opérations traitées.

▪ Durée moyenne de traitement.

▪ Nombre de RDV pris pour les commerciaux du réseau.

▪ Nombre de rebonds commerciaux réussis sur les appels entrants.

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