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Correction du cas N°1

► Eléments de réponse :

• Le premier élément général à prendre en considération c’est le principe
d’utilisation des règles, d’amabilité, de politesse et de courtoisie qui sont dus

à tout client ou prospect quels qu’ils soient.

• La règle d’or en matière d’accueil téléphonique c’est le fait de s’annoncer et
de décliner son identité (banque, nom prénom), ce qui n’a pas été fait.

• En français, le tutoiement n’est destiné qu’à des personnes qui vous sont
proches ou intimes .Il est donc fermement recommandé, lorsque l’on

s’adresse à une clientèle francophone, à ce qu’on la vouvoie.

• Le respect qui est dû à la clientèle fait défaut, pire au lieu du bonjour Mr.
PARCHEMIN attendu, le client s’entend traiter de Chef, ce qui est

inapproprié et insultant pour le client.

• Aussi bien le contenu des expressions, que les familiarités employées,
justifient la réclamation du client.

• Il y a lieu de faire des excuses à Mr Parchemin au nom de l’agence, le

remercier pour son intervention, tout en veillant fermement, à ce que de tels
comportements, ne puissent se reproduire, car il faut se féliciter que le client
ait réclamé : il aurait pu tout aussi bien garder le silence et changer

d’agence bancaire ou même de banque.

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