Page 59 - CIFPB-BBM-Communication_Diapos J1_Neat

Correction du cas N°2

► Jeux de rôles :

• On ne doit pas mettre en doute la parole d’un client.

• Il y a lieu d’écouter le client sans mettre en doute systématiquement

et automatiquement sa bonne foi. On peut informer le client, qu’il y

aura lieu d’attendre l’arrêté de la caisse en fin de journée, pour

espérer lui donner satisfaction et ce dans le cas d’un trop perçu. Il ne

s’agit pas de considérer qu’il y a l’affrontement de deux camps

opposés, il faut trouver à l’amiable et ensemble une solution.

• Si le client insiste pour voir le directeur d’agence, et en cas d’absence

de ce dernier, lui suggérer un rendez-vous pour le lendemain.

• La règle veut que le comptage se fasse en présence du client, ce qui

aurait l’avantage important, d’éviter toute mauvaise surprise.

59
Tous droits réservés CIFPB 2019