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Environnement bancaire et monétaire

L’évolution comportementale de la clientèle a fait que la plupart des banques ont segmenté leur
clientèle pour mieux cerner ses besoins et mieux les servir.

Plusieurs banques ont scindé leur réseau en points de vente particuliers et professionnels et
points de vente entreprises.

Le développement du fonds de commerce
Il passe à la fois par :
· La conquête de nouveaux clients (prospection de plus en plus difficile compte tenu de
l’accroissement du réseau des points de vente bancaires et de l’évolution du taux de
bancarisation de la population marocaine en 2010 d’environ 50% avec un objectif de 66% dans
les trois années à venir),
· La fidélisation de la clientèle existante par l’accroissement du volume d’affaires et du nombre de
produits traités avec cette clientèle.
C’est pourquoi ces dernières années, certaines banques ont réorganisé leur réseau en séparant les
fonctions administratives (back office) et en les regroupant dans les services centraux pour
optimiser l’effort des collaborateurs des points de vente qui se spécialisent dans les attributions
commerciales.

La participation à la gestion des risques pris sur la clientèle que ce soit en amont ou en aval :
En amont, quel que soit le type d’organisation retenu, le réseau de points de vente est presque
toujours l’initiateur des demandes de prêts. Le montage des dossiers de crédit est donc d’abord du
ressort des points de vente qui sont en relation directe avec le client.
En matière d’engagement, le réseau n’est pas toujours une simple passerelle entre les clients et la
direction des engagements du siège, mais dispose dans certains cas d’un niveau de délégation lui
permettant d’accorder des prêts ou facilités sous sa propre responsabilité.

Les fonctions de back office (fonctions support)

Par opposition aux fonctions de front office, les fonctions de back office dites aussi fonctions
support n’ont pas de contact direct avec la clientèle, sauf dans certaines conditions
exceptionnelles. Leur rôle est un rôle de soutien direct aux fonctions de front office, ou de soutien
indirect ou de contrôle.

Dans les fonctions back office, on opère donc une nouvelle distinction entre les fonctions de
soutien direct aux fonctions de front office et les autres fonctions.

Les fonctions de soutien au front office
Fonction marketing
Cette fonction peut être rattachée à la direction générale (accompagnement de la fonction
commerciale). Elle se décline en deux expertises : le marketing stratégique et le marketing
opérationnel. Ses principales fonctions consistent à :
· prendre connaissance de l’environnement interne et externe, des objectifs financiers de la
banque et de l’évolution prévisible du marché (comportements des consommateurs),
· déterminer la stratégie marketing de la banque et les moyens à mettre en œuvre,

· concevoir, élaborer ou améliorer les produits et services de la banque pour mieux satisfaire les
besoins du client et accroître la rentabilité de la banque.

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