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Correction du cas N°4
1. Le premier contact avec un futur client est important à plus d’un titre. Il
permet :
• De donner une image de qualité de la banque. Le prospect qui a pris rendez-
vous attend qu’on le reçoive dans de bonnes conditions. De même, le
conseiller aura pris soin de préparer les documents nécessaires (carton de
signature, convention de compte, extrait des conditions générales de la
banque, tarifs, formule de procuration, brochures du produit, etc.).
• De présenter les espaces (accueil, conseil, automates, etc.) et les horaires
d’ouverture ;
• D’obtenir le maximum d’information. En effet, il s’agit d’un moment privilégié
qui ne renouvellera pas de sitôt, et le client est « préparé » à donner certaines
informations le concernant. Il ne doit pas s’agir d’un interrogatoire de police
mais d’une conversation ouverte et conviviale qui peut être ressentie de
manière assez flatteuse par le client, satisfait qu’on l’interroge sur ses projets.
Il convient de mettre le client à l’aise et de ne pas l’intimider car cela risque de
la faire fuir. Par ailleurs, il faut être attentif aux personnes qui ont des difficultés
de langue.
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