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Gestion de la relation client

Brevet Bancaire Métiers – Chargé de clientèle Conducteur de Formation

Les mises en situation :

Sujet 1 : Banque en mutation

 Situation :

Nous travaillons dans une banque dont les principales caractéristiques sont décrites ci-après :
• Banque universelle.
• Début de démarche Marketing relationnel.
• Début de banque direct également grâce à une filiale.

• Présence sur les réseaux sociaux non exploitée.
• Utilisation des automates se limite aux opérations simples et courantes.

Sur le plan de l’environnement, nous avons constaté un grand changement et les concurrents ont
entrepris des actions structurelles pour se différencier.

Problème : Les clients fréquentent de moins en moins les guichets et nous avons des problèmes
pour fidéliser et encore plus pour développer et prospecter de nouvelles relations.

Quels sont à votre avis les trois axes que la banque doit exploiter pour s’adapter ou anticiper
cette tendance de l’environnement et se positionner par rapport à la concurrence ?

 Pistes de solutions :

• Mettre en place une démarche de marketing relationnel complète
• Instaurer un CRC appels entrants et sortants

• Utiliser les automates pour la communication et l’interactivité

• Renforcer sa présence sur les réseaux sociaux
• Contacter les clients à travers les réseaux appropriés par des offres adaptées

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