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Gestion de la relation client

Brevet Bancaire Métiers – Chargé de clientèle Conducteur de Formation

Sujet 5 : Comment guider un entretien

 Situation :

M. Mourad :

• Client depuis 6 ans.
• Agé de 50 ans.
• Marié et père de deux enfants 18 et 20 ans.
• Cadre intermédiaire,
• Conjoint enseignant non client,

• Pas de crédit immobilier,
• Equipement limité à la carte,
• Solde moyen élevé.

Le chargé de clientèle a pu obtenir un RDV pour vous avec ce client.

• Comment comptez-vous organiser votre entretien sur la base de la préparation faite au
préalable ?
• Quels sont les besoins éventuels ?

• Préparer trois ou quatre questions pour faire une bonne découverte des besoins en accord
avec le client ?

 Pistes de solutions :

• Favoriser la découverte
• Faites un jeu de rôle avec un ou deux apprenants

• L’objectif est d’éviter toute proposition avant une bonne découverte des besoins à travers
un questionnement simple mais efficace.
• On peut Consacrer le premier RDV à la découverte et planifier la satisfaction des besoins
dans le temps.
• Instaurer une fréquence de visite avec ce client.

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