Page 157 - 創新與創意

包括第六級在內的所有行動都會被追蹤，結果將回報傳達給所有層級，以便讓參與者知
道發生了什麼事，並了解自己所提供意見的價值。例如，每次第六級快速會議結束之
後，記錄員都會發送電子郵件給各個行動項目的負責人，並進行後續追蹤，以確保有溝
通傳達最終結果。要等到完成並傳達某個項目的後續追蹤情況之後，才會從行動清單中

刪除這個項目。有趣的是，儘管有很多場快速會議，但行動項目的數量從未超過系統負
載。

一年解決 365 個最高層級問題

從上午 8：45 開始，我們醫院和診所的醫療團隊和主管，就會開始進行第一級快速會
議，會議總數超過 1,500 個。到了上午 9 點，他們的報告會進入大約 170 個第二級快速會

議中，與會者主要是醫院和診所的主任級主管。到了上午 9：15，那些主管的報告內容就
會提交到第三級快速會議裡討論，與會者是醫院行政主管和地區診所小組。接下來，他
們的發現和需求，會在 15 分鐘之後的第四級快速會議中討論，與會者包括聯合醫院團
體，如創傷醫院、鄉村地區醫院、家庭照護和醫療集團。他們的報告進一步向上提交給

第五級快速會議，與會者來自主要的組織領域，例如所有醫院和社區醫療單位。到了上
午 10 點，重要資訊已向上傳達到高階領導層級，包括執行長和他的直屬部屬，以及被指
派參加的其他各職能高階主管。

這整個流程在第一年召開了 652,080 次快速會議，由山際醫療的「持續改善小組」負責監
測進行，而會中收集的資訊類別，每季都會接受審查。持續改善小組由大約五十名醫護
人員組成，他們位於整個體系裡不同的地理位置。團隊成員的背景非常多元，從工業工
程師到護士和醫師，而團隊由一名醫師負責。他們的關注重點是以文化為基礎，而非以

專案為基礎，因為我們認為，真正的變革和改善，來自持續改善的文化，而且這種文化
與策略和日常管理系統都保持一致。

在每個層級中，可由這個層級處理的需求，都會獲得解決，而其餘的需求和累積的資
料，則向上傳遞。這個流程提供三個關鍵特性，也就是清晰、一致、當責，對病患和醫
護人員來說都是如此。

這個報告流程，讓高階領導人可以精確了解正在發生的事情，並發揮第一線人員的智
慧。它確保目標、資源和人員都能協調一致。它把責任和當責制推向第一線，並讓高階
主管能夠介入，以排除障礙和釋放資源。它連結到組織的總體策略和績效目標。

在這個模式運作的第一年（自 2017 年 4 月全面展開），會中處理議題的範圍和廣度都相
當大。單是第六級，就解決了 365 個獨特的問題，結果包括：向醫護人員發出 22 個整體
系統的安全警報；提醒全體組織注意 15 種藥品和供應品短缺的問題；在供應品有限時，
迅速傳達告知潛在的替代配方；並在進行內部病人轉院方面做得更好。我們也發現，針
對新設備、備用零件、新產品和使用手冊的訓練出現缺口，於是補足了這些缺口，並讓
整個體系能夠為醫護人員實施快速訓練。

有一個例子可以展現向上報告式快速會議的重大成就，那就是能夠找出可能爆發的傳染

病，並迅速採取行動以防止疾病蔓延，像是百日咳、肝炎和水痘等。例如，2018 年初發

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