Page 158 - 創新與創意

生一次蔓延全社區的 B 型肝炎爆發，我們的診所在快速會議中報告了這種疾病的發展，
讓山際醫療能為所有診所準備指導方針，並確保妥當配置人員和備妥所需的藥物劑量。

另一個例子是，這些快速會議讓我們能更妥善追蹤醫護人員的受傷情況，以及病人的安
全議題。我們這個醫療體系致力保障我們病人和醫護人員的安全與福祉，因此這些成就
對我們很重要。

在業務面，這個向上報告流程改善了營運作業的能見度。例如，我們能追蹤醫療集團旗
下各診所延長門診時段的增加情況，包括電話問診服務（延長門診時段是指星期一至星

期五、上午 8 點到下午 5 點以外的時間），從 49％增至 90％的診所有提供這種服務。我
們已明確指出一些機會，可改善人員配置程序，以及減少服務中斷。在全國層次上，我
們已能與兩家大型供應商合作，改善他們影像設備的備用零件國際運輸流程，因此，受
惠的不只是我們的組織，還包括這些公司的許多其他顧客。

讓快速會議發揮效能

關於如何讓快速會議發揮效能，我們得出以下一些經驗教訓。

重要的是關注趨勢，並不斷添加和解決追蹤的問題。

我們每一季都會分析趨勢升級情況，並讓它配合關鍵績效指標。我們經常看到顯著的季
度差異，這既是因為出現新的需求，也是因為先前的努力改善了指標。我們檢視各項趨
勢，討論如何應付這些趨勢，這可能需要新增追蹤事項。例如，我們在 10 月增加一個新
主題：影像中的錯誤，以便更深入了解任何錯誤，以及錯誤是如何發生的。在檢討趨勢

時，我們進一步調整高階主管領導人的最重要指標。我們也在關鍵系統領域，實施一系
列的每週報告。

當責制對這項流程的效率極為重要。每一項行動都會被追蹤，指定一個時間範圍，並透
過各個層級回報後續的處理情形。這種當責制向所有參與者展現這個流程的價值。它呈
現快速產生的結果。它顯示高階領導階層每天都在回應第一線的需求。也許最重要的
是，它在日常實務中，強調組織致力推動持續改善，時刻提醒並提供具體的證據，表明
這種投入是認真的，而且在最高管理層級中持續進行。

從上到下的整個流程，都必須連結到組織的整體策略和績效目標。正因如此，山際醫療
在每天的快速會議中，都要討論優良醫療照護的四個基本要素和八個關鍵主題。然後，

不斷追蹤這八個主題，並連結到特定的組織目標。

持續改善是我們不斷追求的目標。向上報告式的快速會議，為這種追求帶來巨大的潛
力，並在醫療及其他方面創造驚人的成果。

（劉純佑譯自 2019 年 11 月 29 日 HBR.org 數位版文章）

馬克．哈里遜 Marc Harrison

山際醫療（Intermountain Healthcare）總裁暨執行長，公司總部總部位於美國鹽湖城。

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